Aumentar x Melhorar o NPS

Vamos imaginar um cenário onde você utilizaria essa metodologia e já obteve o resultado do NPS do seu negócio, ou então se você usa. Todos os dias é possível observar o resultado gerado, mas quais são as suas atitudes com o resultado obtido?

O resultado por si só, é apenas uma métrica dentre uma variedade de possibilidades. Muitos gestores já caíram na armadilha de aumentá-lo a todo custo, importando só com a métrica, mas não com os consumidores.

Pode parecer sutil, mas pensar no NPS apenas como uma métrica de sucesso, e pensar em apenas em aumentar esse número, sem obter uma estratégia de melhoria, faz toda a diferença em termos de filosofia corporativa. Veja só:

• Aumentar o NPS: “Queremos aumentar o número do NPS para mostrarmos que nosso negócio é bom”
• Melhorar o NPS: “Queremos melhorar o número do NPS pensando na melhor experiência dos clientes, com base no que eles dizem.”

Essa simples mudança de postura exerce uma grande influência nos funcionários e dentro do ambiente de trabalho. Da primeira forma, os empregados podem simplesmente focar em um número, esquecendo do fator humano. Já com o  outro pensamento, o foco é na melhora do negócio como um todo, sendo a melhora da nota uma consequência direta deste trabalho.

Metrificar e segmentar resultados

O resultado final de NPS por si só pode ser considerada como é uma métrica de vaidade que não lhe diz muita coisa. Mas aí você certamente se perguntou agora:

“Se o NPS sozinho é uma métrica de vaidade, porque devo aplicar ela?”

A resposta é bem simples: A nota final do Net Promoter Score te dá um overview geral sobre a satisfação dos clientes. Para você aplicar essa métrica / metodologia no seu negócio é necessário ter uma solução completa, para que não seja apenas um número para sua empresa, por isso nós da INOVYO estamos aqui gerando todo esse conteúdo, para que você se habitue nessas metodologias, mas busque profissionais especializados para que essas métricas possam ser bem trabalhadas! Agente uma reunião conosco, clique aqui!

Voltando ao assunto, o que te dará insights realmente relevantes sobre como melhorar seu negócio são o cruzamento destas respostas com as métricas chave da sua empresa.

Por exemplo, você pode separar os clientes nos 3 grupos diferentes:

• Detratores;
• Passivos;
• Promotores.

E então, cruzar o resultado de cada grupo com tudo aquilo que julgar relevante, lembrando que cada negócio tem a sua, estamos dando um exemplo generico:

• Lifetime Value;
• Plano;
• Categoria;
• Tamanho;
• Cancelamentos;
• Recompra;
• Tempo de contrato.

Não entendeu a importância disso? Veja só este exemplo:

Vamos criar um cenário aqui para tentar fazer você entender melhor, imagine que temos clientes divididos em 4 planos, do mais barato ao mais caro:

• Mais barato;
• Barato;
• Caro;
• Mais caro.

O NPS geral desta empresa é de 30 pontos. Certamente há o que se melhorar aqui. Mas por onde começar?

Bem, ao separar a nota pelos planos, você pode descobrir que 50% dos clientes estão nos 3 planos mais caros, com um NPS médio de 50.

Já a outra metade dos clientes se encontram no plano mais barato, e possuem um NPS médio de 5.

Então podemos concluir essas métricas criando estratégias voltadas a cada segmento dos planos. O que você acha? Certamente há algo a ser feito para os clientes deste plano, certo?

Você conseguiu entender a importância de segmentar, imagine as informações que estão esperando serem descobertas aí no seu negócio?

“O propósito de uma pesquisa, afinal, não é promover uma discussão filosófica ou estabelecer relacionamentos eternos, mas criar uma categorização prática, com resultados que levem à ação.” — Fred Reichheld

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