Como gerar valor para o cliente

Muito se fala sobre a importância de entregar valor para o cliente. O investidor americano Warren Buffet, um dos homens mais ricos do mundo, sintetiza o conceito de forma bem simples: “preço é que você paga, valor é o que você recebe”. Então, como gerar valor para o cliente? O que ele leva em consideração nesse momento? O que ele considera como valor? 

Primeiramente, todo consumidor, ao analisar uma oferta de produto ou serviço, faz uma “conta mental” em que soma todo o valor que percebe na solução oferecida por sua empresa e subtrai todos os custos inerentes a ela.

O resultado é o que chamamos de Valor Entregue para o Cliente, que consiste na soma de 4 elementos! 

Escrevemos este artigo onde explicamos todos esses elementos que os consumidores levam em consideração para definirem se o produto/serviço apresenta VALOR OU NÃO.

Continue lendo e boa leitura! 


Seus consumidores, ao analisarem a sua oferta ou o seu produto, fazem uma “conta mental” em que somam todos os valores que percebem na solução oferecida por sua empresa, e subtraem todos os custos inerentes a ela.

Veja bem, você também faz isso! Se você for contratar um serviço para a sua empresa, antes de mais nada você irá analisar o valor desse serviço em relação aos custos que terá. 

O resultado desta conta é o que chamamos de:  Valor Entregue para o Cliente, que é o que você deve evidenciar para ele no processo de venda.

O Valor Entregue para o cliente envolve a soma de quatro elementos:
Valor da imagem
Valor do pessoal
Valor dos serviços
Valor do produto

O que é Valor da imagem?

Aqui, o consumidor irá analisar o valor da imagem da sua marca no mercado! 

Quer um exemplo fácil de entender? Imagine um consumidor classe A , que procura uma rede de decorações de luxo, para comprar um tapete novo. Ele está disposto a gastar em torno de 2 mil reais em um novo tapete para a sua sala. 

Você acha que ele vai optar por uma marca qualquer, sem prestígio ou relevância no mercado, ou tomará o cuidado de analisar esse quesito em sua equação de valor? 

Isso mesmo, esse consumidor irá procurar quais são as melhores lojas com os tapetes mais finos! 

E fique atento pois o mesmo vale para outros ramos menos glamourosos, veja só neste exemplo de uma venda B2B: Vamos supor que uma empresa busca por uma consultoria de investimentos. Com certeza o gestor, diretor ou CEO irá pesquisar muito antes de definir onde irá investir e qual será a empresa que irá auxiliá-lo nesse processo. Neste caso quanto mais conceituada for a consultoria escolhida, mais valor irá transparecer.

Como você pode ver a imagem da empresa no mercado é um dos fatores que influenciam a tomada de decisão na hora da compra. E para ter uma boa imagem é essencial que a sua empresa garanta um nível alto de qualidade nos produtos/serviços que oferece. 

Toda empresa precisa pensar, sim, nas estratégias de marketing e vendas, mas não adianta apenas planejar e agir de dentro para fora da empresa. O que o consumidor quer, antes de mais nada, é obter serviços/produtos de qualidade.

Quando um cliente fica insatisfeito, ele pode manifestar esse sentimento de diferentes formas: Ele pode ir a público, publicar nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui, assim como, contar a experiência ruim que teve com a sua marca para os amigos próximos e familiares etc. 

Para evitar esse tipo de problema, além de garantir a qualidade, vale muito acompanhar a satisfação dos clientes com uma boa pesquisa! Gerencie os reviews (avaliações) que recebe dos consumidores em todos os pontos de contato (prospecção de clientes, atendimento, pós-atendimento etc).

Só assim a sua empresa terá certeza que está oferecendo um bom serviço e que está sendo bem vista pelos consumidores! 

A metodologia NPS é uma forma rápida e muito eficiente de saber como o seu cliente se sente em relação à sua empresa, permitindo identificar exatamente onde melhorar a experiência do mesmo. Se você ainda não realiza essa prática está na hora de entrar em contato com a gente, clique aqui e fale com o nosso time de especialistas, eles irão te ajudar.

O que é Valor do pessoal?

Neste tópico, segundo Kotler, o consumidor leva em consideração a competência da equipe no processo de atendimento. Aqui, a equipe deve prestar uma verdadeira consultoria, mostrando que conhece de fato os produtos ou serviços.

O cliente precisa confiar nos consultores da empresa e ter certeza que estão buscando a melhor solução para ele e não apenas correndo atrás de comissões e querendo empurrar uma venda.

Sabe como o ele percebe isso?
Quando o consultor o aborda com uma postura de quem busca ajudar, apresentando orientações e conselhos que vão além da própria venda!

O que é Valor dos serviços?

A excelência na prestação de serviço também é analisada pelos consumidores! Para se destacar e oferecer valor neste ponto, é necessário que a sua empresa vá além do esperado, oferecendo facilidades, como rapidez e relacionamento personalizado, que certamente proporcionarão uma experiência inesquecível ao cliente, dando um passo importante para que ele volte a fazer negócio com a empresa.

O que é Valor do produto?

O valor do produto consiste nos benefícios que este traz para o cliente e que ele reconhece como importantes para sanar a sua dor! Lembre-se, não estamos falando de preço, mas de valor: O foco aqui é apresentar como a sua solução (seu produto) vai resolver o problema do seu cliente. 

Ele não está indo até você por causa de seus conjuntos de recursos, ele está indo até você para que você o ajude a resolver um problema. VOCÊ DEVE VENDER UMA SOLUÇÃO!

Essa ideia não foi inventada do nada. Na verdade, há uma frase famosa que diz: “As pessoas não querem comprar uma broca de 1/4 de polegada. Elas querem fazer um buraco de 1/4 de polegada”! 

 

Em resumo, todo consumidor, ao analisar uma oferta realiza essa “conta mental” em que soma todo o valor que percebe na solução oferecida por sua empresa e subtrai todos os custos inerentes a ela. Sendo assim, aumentando o Valor Total para o Cliente (isto é: O valor de imagem, o valor de pessoal, o valor de serviços e o valor de produto) ele estará disposto a pagar o que você pedir. Pois ele verá vantagem! 

Agora que você já entendeu como criar valor para o cliente, passe essas informações à sua equipe de vendas e conquiste ainda mais sucesso!

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O que é Experiência do Cliente?

Quantas vezes você entrou em uma loja e foi mal atendido? Agora, imagine seus clientes tendo a mesma impressão dos seus funcionários. Hoje, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha entre as empresas. 

De acordo com a American Express, empresa de serviços financeiros, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.

Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes! 

Hoje, os consumidores  não compram apenas produtos e serviços: eles compram experiência! Se a sua empresa não investe na qualidade da experiência que seus clientes terão em todos os pontos de contato com a sua marca, você acabará ficando para trás e perdendo para a concorrência!

Vamos entrar mais a fundo nesse assunto?

Afinal, o que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção que ele obtém sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do tempo.

Quando a experiência supera as expectativas e supre as necessidades, ela garante um relacionamento próspero entre marca e cliente.

De acordo com a Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, a experiência do cliente é a percepção racional, física e emocional deste com qualquer parte de uma organização.

Assim sendo, nada mais é do que a impressão obtida pelo consumidor em relação à sua empresa após qualquer contato ser estabelecido. 

Como oferecer uma boa experiência ao cliente?

Começando de dentro para fora: 

Infelizmente, muitas empresas têm como foco proporcionar experiências incríveis para seus clientes, mas esquecem do primeiro passo: treinar seus colaboradores. E consequentemente acabam falhando nesta missão. 

Quantas vezes você já foi atendido por funcionários apáticos, mal educados, e acabou ficando estressado ou até chateado com o atendimento?

Esse tipo de atendimento passa a impressão de que a marca é preguiçosa e que não se preocupa com seus negócios e clientes.

É por conta disso que é de extrema importância que você treine seus funcionários  para ajudar os clientes e oferecer uma ótima experiência de compra. 

Além desse ponto, há vários outros fatores que podem contribuir para a percepção geral, incluindo a qualidade do produto ou a facilidade em navegar no site de compra da sua empresa.

Chega de guerra de preço! 

O preço ainda é um grande diferencial para conquistar clientes dependendo do seu objetivo de marca e posicionamento no mercado. 

Porém, basear toda a sua estratégia no corte de preços é arriscado. Isso acontece pois a concorrência, muitas vezes, responde com outro corte de preços e acaba virando uma guerra! E depois que esse processo começa, é muito difícil conseguir voltar a praticar os preços anteriores.

Além disso, a internet  acabou mudando muito o comportamento do consumidor!  Como já explicamos no texto: “A importância de monitorar o comportamento do consumidor”, o comportamento do consumidor está em constante evolução, e estamos consumindo cada vez mais experiências.

A ideia é que o valor do seu negócio seja criado na interação com o usuário, resolvendo problemas, atendendo suas necessidades, desejos e demandas, e não na guerra de preço! 

E para entender essas vontades do cliente, é preciso estar perto deles para ouvir o que eles dizem sobre sua empresa.

Como medir a experiência do cliente?

Antes de tomar qualquer decisão estratégica para melhorar a experiência do seu cliente, você precisa entender a situação do seu negócio. 

A maior métrica utilizada pelas empresas no mundo todo, é o NPS (Net Promoter Score).

A métrica avalia quanto o seu cliente recomendaria sua empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.

A pergunta Net Promoter Score é simples: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa? 

E os clientes são divididos em três categorias: 

  • Promotores (pontuação 9-10): clientes leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos a outras pessoas.
  • Neutros (pontuação 7-8): clientes satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.
  • Detratores (pontuação 0-6): clientes insatisfeitos, que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca a boca negativo.

Melhorar a experiência do seu cliente faz com que você aumente a retenção, pois eles irão desenvolver uma relação positiva com a sua marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fiéis à sua empresa! Além de fazer com que você também aumente suas vendas! 

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A importância de monitorar o comportamento do consumidor

Satisfazer as necessidades de seus clientes faz com que você aumente as vendas e fidelize-os, certo? Contudo, para que isso seja feito de forma efetiva, é preciso conhecer a fundo o seu público e como ele se comporta. O comportamento do consumidor tende a mudar de acordo com as diferentes fases de sua vida. Por exemplo, após uma pessoa conseguir o primeiro emprego presume-se que ele terá mais poder aquisitivo, ou seja, irá consumir muito mais.

Para conhecer o seu cliente você precisa acompanhar o lado comportamental do mesmo, ou seja, como ele vive seu dia-a-dia:

  • Quais seus hobbies;
  • Quais são suas preferências;
  • Quais suas atitudes.

Também é preciso conhecer os dados demográficos, como por exemplo: 

  • Faixa etária;
  • Gênero;
  • Renda.

Por que mudamos tanto de comportamento?

Existem milhares de fatores, mas vamos pensar em um exemplo:

Antes o consumidor tinha acesso a poucas variedades de marcas e produtos quando ia, por exemplo, ao supermercado. 

Hoje vivenciamos todo os meses lançamentos de novas versões, e de novos produtos. Temos também mais informações do que nunca sobre marcas, sobre a experiência de uso de outros consumidores, de melhores preços no mercado (comparativo em tempo real através de plataformas e apps), etc. 

Todos esses fatores influenciam nessa mudança de comportamento do consumidor. 

Como acompanhar essas mudanças e tomar decisões assertivas?

A pesquisa de mercado e de experiência do cliente, são ferramentas essenciais para você obter respostas sobre seus clientes e potenciais clientes.

Ao fazer uma pesquisa para entender o comportamento dos seus consumidores, é possível obter dados valiosos. Informações que irão ajudá-lo a traçar estratégias e ações para diferentes áreas da sua empresa.

Mas não são quaisquer tipos de dados…. 

Com a pesquisa do comportamento do consumidor você irá entrar na mente do seu cliente. 

Você vai descobrir quais redes sociais ele está presente, quais lugares ele frequenta, quais veículos de comunicação mais utiliza, o que ele gosta de consumir (quando e onde!), entre outras diversas informações. 

Você irá saber onde sua marca precisa estar presente para chamar a atenção do seu público, e traçar planos estratégicos para atingir seus valiosos objetivos.

Como fazer uma pesquisa de mercado de comportamento do consumidor?

Aqui na Inovyo, nós realizamos pesquisas customizadas, avaliando e pensando no seu negócio! Entregando a você o comportamento do seu cliente, ou de seu consumidor alvo, de forma 100% assertiva.

Após um briefing exploratório, criamos as perguntas ideais a serem utilizadas, realizamos as entrevistas através de nossa plataforma digital (via email, whatsapp, SMS, entre outras tecnologias), para você receber tudo de forma online, acompanhando os resultados em tempo real no seu smartphone, tablet ou notebook. 

E ainda temos um painel de respondentes com consumidores em diversas cidades do país, o Inovyo Survey Club (conheça mais em www.inovyosurveyclub.com). Avaliamos quais consumidores de nosso Clube correspondem com o seu nicho, e realizaremos pesquisas rápidas e confiáveis em tempo real.

Clique aqui agora e fale com um de nossos consultores. 

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Reclamações de clientes: como tratá-las?

Sua empresa pode ser a melhor empresa do mundo, mas uma hora ou outra algumas reclamações de clientes chegarão. Você está preparado?

Toda empresa passa por isso, mas o que diferencia uma empresa de sucesso para uma empresa mediana é a forma como esse tipo de situação é tratada. 

Hoje em dia a concorrência é muito acirrada no mercado, e um dos fatores que podem definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes.

É preciso ser esperto e pensar que esse é um momento oportuno para criar laços com o cliente e não o afastar de vez. Por isso, é importante atender as reclamações dos seus clientes da melhor forma possível. 

Para te ajudar separamos dicas essenciais. Continue lendo! 

 

Prepare um plano de ação com antecedência

Prepare a sua equipe para que eles saibam como agir de acordo com cada situação. É bem simples:

Primeiro visualize cenários de reclamações. Como por exemplo:

Cenário 1: Reclamações ligadas ao produto.
Cenário 2: Reclamações ligadas ao atendimento ou à entrega.

Depois, para cada cenário visualizado, estabeleça um plano de ação claro. Prepare respostas que poderão ser utilizadas como exemplos. Mas cuidado, elas servirão para nortear a sua equipe! É importante que cada cliente seja compreendido e ouvido. Essas respostas irão apenas dar um exemplo do que poderá ser respondido.  

 

Produzindo as respostas 

Trabalhando com cenários você auxilia bastante a sua equipe de atendimento!
Mas tenha em mente que cada consumidor possui uma história particular com a sua empresa e é preciso levá-la em consideração! 

O mais recomendado é oferecer uma solução/resposta personalizada para cada cliente!

Portanto, seu time de atendimento irá olhar aquelas respostas do plano de ação que você preparou, e levará em consideração quem é o cliente o que ele está falando.

E assim, preparar uma resposta única que converse com aquela que você planejou e que seja personalizada ao cliente. Fazendo com que ele fique feliz! 

 

Realize pesquisas de satisfação

Uma pesquisa de satisfação pode ajudar a minimizar reclamações! Quando a pesquisa é bem elaborada e analisada por profissionais qualificados, ela auxilia a empresa a detectar com facilidade onde estão os pontos fracos, o que deve ser melhorado e até qual a opinião dos clientes sobre o seu negócio.

Assim, você consegue mapear o posicionamento da sua empresa frente aos clientes. E evitar previamente futuras reclamações. 

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5 dicas para tornar seu público fiel

Ter um público fiel é fundamental para o seu sucesso, pois além dos seus clientes comprarem sempre da sua empresa, eles irão indicar seu produto ou serviço para outras pessoas!

E você, consequentemente, irá aumentar suas vendas ainda mais! 

No entanto isso só acontece quando seus clientes sentem que tiveram uma boa experiência com o seu negócio.

Pensando em você, separamos 5 dicas ESSENCIAIS para sua empresa seguir, e deixar seus clientes felizes e fiéis a sua marca! 

1.Conheça o seu público

Esse é o primeiro passo para entender as necessidades do seu cliente e oferecer um serviço ou produto de acordo com as expectativas dele. 

Para isso, faça um estudo sobre seu público-alvo, uma pesquisa que identifique as necessidades e desejos destes consumidores. Existem plataformas que fazem isso para você, de forma 100% online, e apresentam os dados de forma simples e interativa, como a plataforma CX da Inovyo. Com este conteúdo gerado, você pode ainda investir na criação de personas (perfil semi-fictício construído com dados reais como idade, gênero, profissão, entre outros aspectos).

Assim, você  irá entender qual o cliente ideal, as expectativas sobre o seu negócio e como você pode fidelizá-lo. 

2. Invista em atendimento humanizado

Um atendimento humanizado promove uma comunicação mais direta e personalizada além de ser mais afetiva.

Vamos ser francos, quem nunca perdeu a paciência ao ser atendido por um robô? Eles são ótimos e funcionam muito bem em diversas ocasiões, mas tome cuidado para não errar em como e quando usá-lo.

Ao investir no atendimento humanizado você é capaz de oferecer uma comunicação clara e descomplicada!

3. Seja transparente com seu cliente

Ao perceber que a entrega do seu serviço ou produto irá demorar mais do que o combinado, ou ainda tenha ocorrido qualquer outra falha no processo de venda e entrega, seja sincero com seu cliente, peça desculpas o quanto antes, e ofereça soluções e alternativas específicas para ele.. 

Assim, você mostrará que se importa com a satisfação e bem estar do seu cliente, mostrando que ele é único e especial. 

4. Ofereça um bom pós-venda

Depois de fechada a venda, seu trabalho só começou. Reforce o relacionamento com o cliente nas ações de pós-venda. Marque presença na rotina de seus clientes e sempre seja lembrado!

Muitas empresas e marcas simplesmente abandonam os seus clientes depois da compra por acharem que o relacionamento acaba ali. Mas esse é um erro que você não pode cometer!

Mantenha o contato com o cliente ativo, mande mensagens personalizadas, e se possível invista na criação de conteúdos relevantes para o seu cliente, analisando seu hábito de compra dos últimos meses e anos. Lembre-se de relacionar esse conteúdo ao seu produto ou serviço

E não se esqueça, entregando uma comunicação de valor e customizada, fica muito mais tornar seu público fiel!

5. Faça pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação, hoje mais conhecida como Experiência do Cliente, é uma ferramenta poderosa que auxilia ainda mais no crescimento da sua empresa e na fidelização de seus clientes. Por ela você consegue descobrir pontos fortes e fracos do seu negócio, e de todo processo de venda

A maioria dos clientes está disposta a contribuir com críticas e sugestões, principalmente depois de uma compra.

E o melhor, o cliente consegue notar o valor que possui, ao perceber que sua sugestão ou crítica foi utilizada para fazer sua empresa realizar uma melhoria.

Entre as metodologias mais utilizadas para aplicar pesquisas de experiência do cliente, está o NPS (Net Promoter Score), que trata de avaliar a recomendação do seu público com base na pergunta “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X para um amigo ou familiar?”.

Mas como montar uma pesquisa de satisfação eficiente? Calma, sei que essa pergunta pode parecer complicada, mas não é! 

É muito fácil, pois existem plataformas como a “O Que Achou?”, ou ainda a CX da Inovyo, que faz todo esse processo para você! Você não precisa fazer nada, é tudo automatizado, e desenhado para sua empresa!

Com estas plataformas você realiza pesquisas de satisfação com seus clientes e acompanha a chegada das opiniões via Dashboards e relatórios em tempo real, diretamente do seu Tablet, Celular ou Computador.

Consegue ainda retratar clientes em tempo real, durante a experiência de consumo! Já pensou estar em um restaurante, realizar uma pesquisa bem rápida diretamente no seu celular falando de algum contratempo que houve, e minutos depois receber o Chef em sua mesa, com uma ação especial para você, resolvendo seu problema? Como se sentiria? Você não acredita que voltaria ao restaurante novamente?

Realizando pesquisas de satisfação, , você garante com 100% de certeza que está oferecendo um serviço ou produto de qualidade, e fideliza seus clientes, tornando seu público fiel cada vez mais!

Esperamos que esse artigo tenha te ajudado muito! Nos siga nas redes sociais LinkedIn, Instagram e Facebook para não perder nenhum conteúdo! 

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Como cadastrar o meu restaurante, bar ou padaria em Apps de Delivery?

Teve que fechar seu restaurante por conta do Coronavírus e perdeu grande parte da sua receita?

Ainda bem que existem os apps de Delivery!

Podemos dizer que a luz no fim do túnel, devido a quarentena causada pelo Coronavírus, para os bares, restaurantes, padarias e lanchonetes foi o Delivery.  E se você trabalha na área alimentícia, mas não participa de nenhum App de Delivery está perdendo tempo! 

Veja agora o que é preciso para cadastrar seu restaurante, bar ou mercado no iFood, Uber Eats ou Rappi.

Cadastrar restaurante no iFood

Talvez o mais popular, dentre todos os aplicativos de Delivery, é o iFood. Mais conhecido pelos cupons de desconto, que todo mundo ama!
O App oferece dois planos para os restaurantes cadastrados: Um plano com entregador próprio do App e outro sem entregador.
Confira abaixo as regras para se cadastrar no App.

O que é preciso:

  • CNPJ para sua empresa;
  • Computador com Windows e internet no estabelecimento para gerenciar o iFood;
  • Entregador próprio (se não quiser os parceiros do aplicativo).

Quanto custa o iFood:

Há dois planos, com ou sem entregadores do iFood, e eles variam na comissão do aplicativo, mensalidade e também região.
É muito importante que você se certifique se há motoristas do iFood na localização do seu estabelecimento. Caso não haja você terá que realizar a entrega por conta própria. 

 

Plano iFood Básico iFood Entrega
Entrega Pelo restaurante Pelo iFood
Comissão do app 12% sobre os pedidos + 3,5% se o pagamento for feito pelo app 27% sobre os pedidos
Mensalidade R$ 100 R$ 130
Disponibilidade Qualquer lugar Depende da região atendida por motoristas do iFood


Como se cadastrar:

  1. Acesse o site restaurante.ifood.com.br;
  2. Preencha o formulário com os dados do proprietário;
  3. Clique em “Começar cadastro”.

Após realizar o seu cadastro, você começará a preencher as outras informações referentes ao estabelecimento, como horário de funcionamento, itens do cardápio, plano, formas de pagamento entre outras.
Depois de realizar esse passo, você passará por um tutorial obrigatório no Gestor de Pedidos para aprender como utilizar a plataforma e enfim, começar a vender.

Cadastrar estabelecimento na Rappi

O aplicativo de entrega Rappi abrange menos cidades que o iFood, sendo ao todo mais de 140 cidades do Brasil.
Dentre os estabelecimentos cadastrados na Rappi se encontram farmácias, supermercados, padarias e outros. 

Como cadastrar o estabelecimento na Rappi:

  1. Acesse o site surveys.rappi.com/inbound;
  2. Selecione o país e preencha os campos do formulário de interesse;
  3. Aguarde o retorno da equipe da Rappi.

Depois que você receber a confirmação da sua inscrição, você estará pronto para a próxima etapa de cadastro. Essa etapa é bem simples, você terá que configurar algumas informações sobre a empresa.

Quanto custa para vender pela Rappi:

Há uma taxa inicial de R$ 40 reais, descontados no primeiro repasse. No mais, é cobrada a taxa de 3,5% sobre cada transação feita.

Cadastrar restaurante no Uber Eats

Para se cadastrar na Uber Eats, é preciso entrar no site e preencher o formulário de cadastro.  O aplicativo não permite que o restaurante tenha seu próprio entregador, todas as entregas são realizadas por meio de entregadores parceiros da plataforma.

O que é preciso:

  • Ter um CPNJ;
  • Computador no local para gerenciar o sistema.

Como se cadastrar no Uber Eats:

  1. Acesse o site www.ubereats.com/restaurant/pt-BR/signup;
  2. Preencha o formulário de interesse a aguarde o retorno da equipe do Uber Eats.

Quanto custa vender pelo Uber Eats:

A Uber não informa os valores de imediato, mas há duas cobranças para usar a plataforma.

  • Taxa de ativação única que cobre um kit de boas-vindas, um tablet para acesso ao sistema e uma sessão de fotos profissionais dos produtos;
  • Taxa de serviço que é a porcentagem sobre cada venda dentro do Uber Eats.

Esperamos que você tenha muito sucesso no Delivery!

ATENÇÃO: Para ajudar os restaurantes, padarias e bares prejudicados pelo Coronavírus estamos realizando uma ação totalmente GRATUITA!

Você terá 2 meses de acesso gratuito da nossa plataforma: O Que Achou?

Uma plataforma online, simples e funcional, onde você realiza pesquisas de satisfação com seus clientes.
Com o APP “ O Que Achou?” você: 

  • Consegue entender as suas fraquezas, para diminuir os problemas e erros.
  • Entende o que seu cliente quer, para sair na frente da concorrência!
  • Melhora a experiência da compra, e faz com que seus clientes promovam sua marca, indicando seu estabelecimento para todos!
  • Mantém contato com seu cliente! 
  • Aumenta gradativamente suas vendas! 

Que tal participar da campanha e começar no Delivery com o pé direito? 

É totalmente gratuito! Clique aqui e saiba mais!

 

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Encantando o seu cliente

Você tem dentro da sua empresa o relacionamento com o cliente? Algumas empresas têm um departamento inteiro para cuidar desse tema, mas nem sempre é assim, em uma parte das empresas essa missão é, ou do departamento comercial ou de marketing.

E com esse novo perfil de consumidor, como ficam as relações entre cliente e empresa? Um ponto importante é entender que se sua empresa tem ou não um departamento voltado para isso, toda a equipe também é responsável por cativar, encantar, vender e fidelizar seu cliente.

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.” Philip Kotler

Entendendo a linha de relacionamento com cliente:

Vamos entender passo a passo a importância do relacionamento do cliente, e porque mantê-lo satisfeito em todas as fases é fundamental para aumentar a sua conversão de vendas e fidelização.

  • Pré-vendas ou qualificação de leads: essa é a fase onde o chamado lead vai começar a buscar informações sobre você e o seu produto, aqui a maioria das empresas está muito preocupada com a geração de leads, mas volume nem sempre é qualidade, é importante que seu lead seja qualificado, e aqui é um ponto muito importante na sua chamada régua de relacionamento, ela é a porta de entrada para sua marca, e os seus produtos. Você já se perguntou porque aquela pessoa que preenche todos os requisitos para adquirir seu produto não conclui a jornada?
  • Vendas: esse time recebe aquela lista enorme, mas as conversões, ou leads, não são bons ou está faltando uma qualificação? O importante para a equipe comercial é saber por que essas conversões não acontecem, conhecer se a equipe tem mesmo domínio do produto, das formas de parcelamento, se seu PDV é o ideal para esse público, se seu produto atende a necessidade.
  • Financeiro: é nesse departamento que os contratos são feitos. Hoje o ponto de contato dessa equipe não é só para emissão de boletos, eles também se relacionam com o seu cliente. É aqui que as negociações são feitas, e é aqui também que muitos destratos acontecem.
  • Pós vendas: lead virou cliente, contrato assinado, e pagamento em andamento, começamos o pós vendas, período de construção do seu produto, a entrega dela, e o pós entrega, em todos esse pontos a sua empresa se relaciona com o cliente.

A Inovyo é uma plataforma online, e desenvolvemos uma régua de Customer Experience onde ativamos o seu público quando ele ainda é um lead ajudando a qualificar, e apontando a real intenção de compra, até o pós vendas, que dependendo do seu setor, vai até 3 anos após a entrega do produto.

A Inovyo te auxilia na tomada de decisão rápida, aumentando o número de vendas e fidelizando seu consumidor.

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Dicas de como encantar o seu cliente

O perfil do consumidor mudou, e entregar um produto de qualidade não é mais o suficiente para que sua marca se mantenha em evidência. Nos dias de hoje os consumidores querem que suas expectativas sejam superadas.

Manter os seus clientes satisfeitos é um desafio constante que envolverá toda a sua equipe. Não é mais uma tarefa apenas da equipe de relacionamento com clientes, dos vendedores, ou da linha de frente da sua empresa. Cada departamento ou área, do marketing à produção, do financeiro ao TI, tem que estar em sinergia na mesma missão: de encantar o seu cliente ao longo de toda a jornada que ele mantém com sua marca, com sua empresa. Estamos falando da experiência que ele vive ao longo da relação com sua empresa, seja uma rápida compra de uma camiseta em uma loja a uma compra de um imóvel que pode levar 5 anos do lançamento até a entrega.

74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.
Fonte: American Express

Cliente satisfeito, propagador da sua marca:

Já ouviu dizer que um cliente satisfeito é seu maior vendedor? Sim, isso mesmo. E se seu cliente teve a sua necessidade atendida, expectativas atingidas e superadas, ele vai se tornar um divulgador da sua marca.

Após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos.
Fonte NewVoice

Mas quais são essas necessidades? Pense na jornada do seu cliente, em todos pontos de contato, do primeiro ao último (que não deve ser o último, pense que seu objetivo é que ele volte a comprar de você – a jornada deve ser um ciclo recorrente). Suas campanhas de marketing devem se comunicar com seu cliente da forma mais assertiva, levar à ele o que de fato faz sentido, que atenda seus desejos e necessidades, de forma única e clara. O atendimento (em todos os níveis, de vendas ao financeiro) precisa ser cordial, ter clareza e conhecimento total do produto ou serviço, das formas de pagamento, de todos os detalhes que impactam o potencial cliente na sua jornada de compra. Tudo deve estar na mesma sintonia: no encantamento e na experiência do seu cliente com sua marca.

Lembre-se: As pessoas querem e gostam de ser ouvidas (e somente assim você saberá quais são suas necessidades!). Saber ouvir seus clientes será um fator determinante para o sucesso do seu negócio. Eles passarão a se sentir parte da sua marca, da sua empresa. Irão se sentir únicos. E você conseguirá diagnosticar de forma mais precisa os seus pontos fortes e os pontos a serem melhorados. Sua equipe passará a ter nas mãos munição para de fato se aproximar do seu consumidor, oferecer os melhores produtos e soluções, e vender o que ele precisa, e o que fará ele lembrar de você por muito tempo.

“Clientes lembram do serviço por muito mais tempo do que lembram do preço.”
Lauren Freedman, Presidente do E-tailing Group

Realize pesquisas, converse com seus clientes em todos pontos de contato, ao longo da jornada que ele possui com você. Entenda como ele está enxergando seu atendimento, seu produto, seu serviço, sua marca. Com isso você aperfeiçoará seu relacionamento com seus consumidores, aumentará o percentual de clientes promotores e fiéis, e reduzirá o nível de clientes insatisfeitos.

59% dos consumidores de 25 a 34 anos compartilham experiências de atendimento negativas online.
Fonte: NewVoice

Algumas dicas de como tratar um cliente insatisfeito:

  1. Tenha a visão do cliente: Olhar a insatisfação do ponto de vista do cliente é um grande passo para a solução do problema. Falar para o cliente que o problema dele “não é tão grave assim” só vai piorar a situação. Não subestime a insatisfação.
  2. Prontidão: Ser ágil na solução do problema faz com que a confiança na sua empresa melhore, além de evitar que o problema venha se tornar ainda maior. Estar perto e ouvir seu cliente é a melhor forma para estar sempre pronto para eventuais problemas.
  3. Dê Feedback: Os feedbacks são importantes à medida em que o problema vai se solucionando, o cliente quer saber qual a solução e quais os passos para resolução, é uma relação de transparência.
  4. Evite repetições: Problema resolvido, cliente satisfeito e fidelizado. É importante evitar que situações semelhantes se repitam não só com esse cliente, mas com toda a rede consumidores.

Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você.
Fonte: Lee Resources

E sua empresa, está conectada com seu cliente? Sabe como está sendo a experiência dele? Sabe seu NPS em todos pontos de contato da jornada de compra?

Temos aqui um excelente ponto de partida para que seu cliente seja encantado!

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Como está a experiência do seu cliente?

Sabe aquela expressão que de tanto ouvir você já nem sabe mais o que ela realmente significa? Fica automático. Entra por um ouvido, sai pelo outro, mas você nem processa. O ambiente de negócios tem dessas coisas. Usamos muitas palavras e expressões, repetidamente, e passamos a não pensar mais sobre o que elas representam na essência. Poderia colocar uma lista aqui, mas quero falar de uma em especial: foco no cliente.

Não é nenhuma novidade. Há pelo menos 10 anos que se fala sobre isso no ambiente empresarial. Mas, na hora em que é preciso colocar todas as forças para resolver o problema do cliente, as empresas acabam se desviando, se comprometendo com seus processos internos, metas e entraves. E o cliente? Entre o que se diz e o que se faz, há uma distância enorme. A experiência do cliente, aquela genuína, verdadeira, não é tão prioridade como parecia ser no discurso.

Estamos na era das experiências. Elas são valorizadas e estimuladas. Produtos e serviços se tornaram apenas coadjuvantes da experiência. O que você vai viver, sentir, experimentar é mais relevante do que a compra em si. E isso, sem a menor dúvida, é uma mudança de foco que impacta diretamente nos negócios. Passou a ser importante saber como o cliente interage com a empresa em todos os pontos de contato: no atendimento inicial, na venda, no uso do produto, no pós-venda… Afinal, em todos e em cada um desses momentos ele pode ter uma experiência excepcional ou péssima.

A boa notícia é que a tecnologia pode ser uma aliada e tanto nesse desafio. Ela aumenta a precisão de mensuração da experiência e permite maior clareza e objetividade sobre o que faz diferença para o seu cliente. Tecnologias de pesquisa, baseadas em princípios de inteligência artificial, muito mais avançadas e acessíveis do que em um passado recente, nos ajudam a garantir a agilidade no contato com o cliente, permitem saber qual é a relação dele com a sua marca e o quanto ele é leal ou não, de forma quase que instantânea, no momento exato em que ele se conectou ou se relacionou com a empresa.

Uma das bases que utilizamos para isso é o NPS, da sigla em inglês “Net Promoter Score”. Trata-se de uma metodologia de pesquisa criada em 2003 pelo americano Fred Reichheld, da Bain & Company, que se universalizou e hoje é adotada por empresas no mundo todo para medir a satisfação dos clientes, de forma simples e precisa. Além de contribuir para que a empresa conheça melhor o que o cliente pensa sobre uma marca, serviço ou produto, o NPS se tornou essencial na construção do planejamento estratégico das empresas, levando a tomada de decisões mais assertivas. Ou seja, medir o NPS da sua empresa vai te permitir saber o grau de satisfação do cliente, saber qual o desempenho do seu negócio, para ajudar a implementar e acompanhar melhorias.

A metodologia envolve uma avaliação direta, com uma “Pergunta Definitiva”, que apresenta um índice quantitativo, medido em uma escala de 0 a 10: “O quanto você recomendaria (a empresa, o produto ou o serviço) para um amigo?” E também uma pergunta qualitativa: “Por que você deu essa nota?” Com base nas notas, os respondentes são segmentados em promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Tão simples e direta quanto a metodologia é a possibilidade de aplicá-la em qualquer área da empresa ou cenário. Não há restrições! A métrica é suficientemente ampla e adaptável. E o mais importante: o principal objetivo será sempre mensurar o relacionamento e a satisfação do cliente com a empresa.

Dizendo assim pode até parecer muito simples, mas faz toda a diferença quando consideramos que as empresas atuam em um mercado altamente concorrencial, vendendo seus produtos e serviços para clientes com alto poder de decisão e inúmeras possibilidades de experiência. Ainda que você e seu concorrente tenham produtos muito parecidos, o que pode fazer a diferença e destacar uma marca da outra é o relacionamento com o cliente. Por isso, o NPS nos dá ainda a possibilidade de fazer comparações entre empresas do mesmo setor/segmento e criar referenciais de mercado, independentemente do índice de NPS (baixo ou alto).

Se ninguém te contou ainda, eu vou te contar: na era da conectividade, as empresas vão se diferenciar pela experiência do cliente. Uma boa experiência pode gerar indicações, aquele bom e velho “boca a boca” e uma lealdade genuína. Os clientes passam a defender a marca, o produto ou o serviço se desenvolve, cresce, ganha mercado, naturalmente. Se sua empresa já chegou neste momento, parabéns! Você tem uma mina de ouro nas mãos e precisa saber como mantê-la. Se você quer chegar neste patamar, o primeiro passo é saber se a empresa quer mesmo focar no cliente. A experiência do cliente realmente importará se for igualmente e culturalmente importante para a empresa.

A Inovyo está sendo reconhecida pelo mercado por revolucionar o modelo tradicional da pesquisa de satisfação. Uma das nossas soluções, o CX – Customer Experience, está totalmente embarcada em tecnologia e soluções disruptivas para proporcionar às empresas ações mais rápidas e eficientes no relacionamento com seus clientes. A nova geração de pesquisa online pode contribuir para alertar sobre possíveis situações de risco, prever comportamentos, antecipar ações, ou ainda ampliar a percepção de pontos fortes perante o mercado. Não importa o tamanho do negócio ou do desafio, a experiência do cliente é um valor que humaniza as empresas e as relações. Saber como utilizar essas informações para se conectar com o cliente é que faz toda a diferença! Quer mais detalhes sobre o CX ou sobre as soluções de pesquisa de mercado da Inovyo? Mande uma mensagem pra gente: info@inovyo.com.br

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Aumento das intenções de compra na Black Friday 2018

Entre os dias 22 e 24 de outubro, nós da Inovyo realizamos uma pesquisa online com 1.289 consumidores de 95 cidades brasileiras e constatou-se que a Black Friday (data do calendário comercial americano, em que as lojas oferecem descontos diferenciados), vem se consolidando como uma forma de antecipar as compras de Natal. A pesquisa mostra que 73% dos entrevistados pretendem aproveitar a Black Friday, que em 2018 será no dia 23 de novembro, exatamente para adiantar as compras de presentes de fim de ano.

Além disso, 56% dos entrevistados disseram que preferem comprar pela internet (e-commerce), 17% por lojas físicas e 27% afirmaram que podem utilizar as duas formas. As categorias de maior interesse são: eletrônicos (52%), eletrodomésticos (41%), casa e decoração (33%), moda e acessórios (33%) e smartphone (28%). O valor médio a ser pago pelos consumidores nessas categorias varia de R$650 a R$1.900.

A pesquisa identificou também que 33% dos entrevistados ainda não se decidiram sobre comprar ou não durante a “Black Friday” e 14% disseram que não pretendem aproveitar a data para realizar compras. Entre as razões citadas pelos entrevistados, 52% não acreditam que os descontos sejam reais, 30% não precisam comprar nada no momento e 26% não dispõem de condições financeiras. Entre os entrevistados, 60% afirmaram que compraram durante a Black Friday do ano passado, ou seja, houve um aumento de 17% nas intenções de compra dos consumidores, entre 2017 e 2018.

Nitidamente constatamos que a data tem entrado no calendário de compras do público brasileiro. Sabemos que ofertas e preços diferenciados, principalmente em tempos de crise, são sempre bem vindos, desde que sejam reais, é claro. E de fato os players do varejo brasileiro estão se esforçando em gerar credibilidade em suas promoções e ações comerciais na Black Friday. Vamos ver os resultados nos próximos dias? Estaremos acompanhando de perto! Em tempo real!

Quer saber mais sobre? Me manda uma mensagem, ou fale diretamente com nosso time em: info@inovyo.com

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