Veja como analisar e melhorar a experiência do cliente
A maneira como uma empresa lida com a experiência do cliente pode fazer ou quebrar uma empresa. Experiências negativas podem moldar a reputação de uma empresa, independentemente da qualidade do produto ou serviço. No entanto, sem dar uma olhada detalhada na experiência do cliente, pode ser difícil determinar onde eles erraram.
1. Faça a coisa certa
Você sempre encontrará alguém insatisfeito, mesmo sem um motivo válido. Crie o hábito de sempre observar como você pode melhorar genuinamente seu produto e serviço. Se você sabe que fez o possível para atender seus clientes, isso não o irritaria. Quando isso acontecer, faça a coisa certa e resolva, certificando-se de configurar as coisas para que não seja uma experiência repetida.
2. Entenda que todo funcionário está no atendimento ao cliente
Minha opinião sobre um negócio é que cada pessoa na empresa está no atendimento ao cliente – desde a secretária até o CEO. Tudo o que acontece ao longo da cadeia é atendimento ao cliente. Portanto, em minha empresa, adotamos o modelo de negócios AZ, no qual controlamos todos os processos de A a Z. Isso pode ser qualquer coisa, desde fabricação, logística etc., com o mínimo de terceiros envolvidos. Dessa forma, também controlamos o resultado do atendimento ao cliente.
3. Encontre oportunidades para aprender
Como proprietário de uma empresa, você nunca será capaz de fazer todos felizes. Ao olhar para a experiência do cliente, aproveite todas as oportunidades como uma experiência de aprendizado. No entanto, não seja excessivamente duro ou crítico, pois pode haver alguns clientes que estão apenas insatisfeitos. Pergunte à sua equipe como seus processos também poderiam ser melhores.
4. Ofereça um canal de feedback transparente
Especialmente nos estágios iniciais, um CEO deve ser o primeiro Chief Customer Officer do seu produto. Classifique as críticas negativas, classifique-as em categorias, resolva-as uma a uma, dando respostas claras e garantindo que haja um canal de feedback muito claro para os usuários enviarem feedback. Este processo deve ser transparente e eficiente.
5. Otimize a experiência do cliente para cada mercado
Muitas empresas dedicam toda a sua atenção à otimização da experiência do cliente em seu mercado doméstico, prestando menos atenção às oportunidades internacionais. Uma estratégia moderna de experiência do cliente deve considerar experiências em todos os mercados em que operam. Nunca é suficiente apenas traduzir o conteúdo e presumir que os clientes internacionais responderão da mesma forma que seus clientes domésticos.
6. Busque feedback regularmente para mostrar aos clientes que isso é importante
Busque feedback com frequência e no início da experiência do cliente. Isso reforça a ideia na mente do cliente de que seu feedback é importante e valorizado. Além disso, trate as reclamações imediatamente por meio de protocolos que dão alta prioridade às reclamações. Isso ajudará a evitar que as coisas entrem em uma espiral descendente online.
7. Automatize seu processo de avaliações
É de extrema importância combater as avaliações negativas usando um software de captura de avaliações. O software solicitará avaliações continuamente, a maioria das quais será positiva se você for uma empresa decente. Assim, mesmo que uma crítica negativa apareça em algum momento, ela será cercada de positividade. Automação é a chave. A Inovyo pode ajudar você com nosso sistema! Agende uma apresentação, clique aqui.
8. Melhore a experiência do seu funcionário
A experiência do cliente está intimamente alinhada com a experiência do funcionário. Quanto mais próximos os funcionários estiverem de atender os clientes, maior será o impacto. A melhoria da experiência do funcionário deve se conectar à experiência do cliente, principalmente quando eles podem entender como suas interações moldam essa experiência. Melhorar a experiência do cliente sem consertar a cultura do local de trabalho é inútil.
9. Reaja adequadamente a uma má experiência do cliente
Uma má experiência do cliente não derruba um negócio; em vez disso, como você reage é o que afeta a reputação da empresa. Recentemente, transformamos nossa equipe de suporte ao cliente no departamento de amor ao cliente, e nossa satisfação e tempos de resposta melhoraram enormemente. Ouvir de verdade, ser flexível e assumir os erros é o caminho para seguir sempre em frente, colocando o cliente em primeiro lugar.
10. Foco na cultura e nos valores essenciais da empresa
Começa de cima. O líder deve se concentrar no que o cliente realmente deseja e precisa e deve acreditar que a experiência do cliente é importante. Então, eles devem incutir esse sentimento em sua força de trabalho. Normalmente, o mau atendimento ao cliente aponta para a cultura e os valores centrais de uma organização. Coloque sua casa em ordem e recompense aqueles que defendem os valores.
11. Procure problemas e transforme-os em ativos
Uma maneira de analisar criticamente a experiência do cliente e fazer melhorias é buscar agressivamente os maiores problemas primeiro e transformá-los em ativos a serem utilizados pelos negócios. Se for um processo ineficiente, acrescente valor ao longo do(s) ponto(s) de ineficiência, incluindo a entrada e saída do ponto problemático. O ataque é sempre a melhor defesa.
12. Experimente você mesmo a jornada do cliente
Com alguma regularidade, coloque-se na experiência real do cliente do começo ao fim. Peça a seus funcionários para orientá-lo durante todo o processo como se você fosse o cliente ou cliente e dramatize. Agora você tem uma visão completa e pode ajustar e ajustar conforme necessário para garantir uma jornada positiva para o cliente.
13. Certifique-se de que os funcionários estejam satisfeitos
Monitore a satisfação do cliente e do funcionário (por exemplo, por meio das pontuações do Net Promoter). Há uma conexão direta com a satisfação do funcionário, muitas vezes sendo um indicador importante da satisfação do cliente. Quando os funcionários se sentem bem com seu trabalho e estão empenhados em fornecer um trabalho de qualidade para atender às necessidades dos clientes, isso leva a experiências superiores do cliente. Monitorar as mudanças permite que você capture problemas antes que eles incomodem os clientes.
14. Use uma experiência negativa do cliente como uma ferramenta de aprendizado
Envolva-se com os consumidores para entender onde e por que ocorreram as falhas, pois isso permitirá que você faça alterações em sua abordagem no futuro. Também é importante oferecer soluções tangíveis para resolver o problema atual, para que você possa transformar uma experiência negativa em positiva.
15. Coloque-se no lugar dos clientes
Se você não for o público-alvo, encontre uma pessoa em quem confie e faça com que ela passe pelo mesmo processo que qualquer outro cliente faria. Veja onde eles tropeçam, o que os está confundindo e conserte essas coisas. Além disso, entenda que você terá críticas ruins, não importa o que aconteça, mas, desde que sejam minimizadas, isso não vai derrubá-lo. O cliente nem sempre tem razão.