Como é feito o cálculo do NPS?
Para realizar o cálculo do Net Promoter Score, é necessário desconsiderar as avaliações passivas. Então a porcentagem de clientes promotores é subtraído da porcentagem de clientes detratores.
O resultado é um número que varia de -100 a 100.
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Exemplo:
Em uma pesquisa onde tivemos o resultado de 100 pessoas, sendo 60 promotores, 20 passivos e 20 detratores. Qual seria o resultado? Lembrando que deve descartar os passivos.
- Os 60 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
- Os 20 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.
Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável.
Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.
Detrator x Promotor
A necessidade de se ter clientes promotores se torna ainda mais evidente quando os comparamos com os Detratores em relação a alguns critérios fundamentais para toda empresa. Veja só:
Taxa de retenção
Clientes com o perfil de promotor tende a mudar menos de empresa, dificilmente migrando para o concorrente ou procurando por novas soluções.
Ao contrário do cliente detrator, que não só está disposto a migrar para um concorrente, mas também pode optar por não ter este produto/serviço de forma alguma, devida à tamanha frustração que esta experiência trouxe.
Preços
Clientes promotores são muito menos sensíveis a mudanças de preço, já que este não é o fator principal de escolha. Enxergando muito mais valor do que somente este número.
Recompra/aumento de plano
Clientes satisfeitos possuem mais chances de aumentar o plano que possuem e/ou ter um gasto recorrente maior com a sua empresa. Por confiar nos serviços prestados e ter alto engajamento de uso.
Diminuição de custos
O valor financeiro dos promotores também pode ser medido indiretamente, uma vez que fazem menos uso do suporte (seja para dúvidas ou reclamações) e precisam de menos treinamentos.
Além disso os custos gerados pelos Detratores não são somente relacionados com o valor financeiro, mas também com o desgaste mental e estresse que ele pode causar no o funcionário.
Recomendação
Como a pergunta já indica, um cliente satisfeito possui alta chance de recomendar a sua empresa a um amigo ou colega, gerando novos clientes. Ao contrário dos detratores, que costumam difamá-la.
Além disso, clientes insatisfeitos tendem muito mais a compartilhar a experiência negativa que os satisfeitos têm de compartilhar a positiva.
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