O perfil do consumidor mudou, e entregar um produto de qualidade não é mais o suficiente para que sua marca se mantenha em evidência. Nos dias de hoje os consumidores querem que suas expectativas sejam superadas.

Manter os seus clientes satisfeitos é um desafio constante que envolverá toda a sua equipe. Não é mais uma tarefa apenas da equipe de relacionamento com clientes, dos vendedores, ou da linha de frente da sua empresa. Cada departamento ou área, do marketing à produção, do financeiro ao TI, tem que estar em sinergia na mesma missão: de encantar o seu cliente ao longo de toda a jornada que ele mantém com sua marca, com sua empresa. Estamos falando da experiência que ele vive ao longo da relação com sua empresa, seja uma rápida compra de uma camiseta em uma loja a uma compra de um imóvel que pode levar 5 anos do lançamento até a entrega.

74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.
Fonte: American Express

Cliente satisfeito, propagador da sua marca:

Já ouviu dizer que um cliente satisfeito é seu maior vendedor? Sim, isso mesmo. E se seu cliente teve a sua necessidade atendida, expectativas atingidas e superadas, ele vai se tornar um divulgador da sua marca.

Após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos.
Fonte NewVoice

Mas quais são essas necessidades? Pense na jornada do seu cliente, em todos pontos de contato, do primeiro ao último (que não deve ser o último, pense que seu objetivo é que ele volte a comprar de você – a jornada deve ser um ciclo recorrente). Suas campanhas de marketing devem se comunicar com seu cliente da forma mais assertiva, levar à ele o que de fato faz sentido, que atenda seus desejos e necessidades, de forma única e clara. O atendimento (em todos os níveis, de vendas ao financeiro) precisa ser cordial, ter clareza e conhecimento total do produto ou serviço, das formas de pagamento, de todos os detalhes que impactam o potencial cliente na sua jornada de compra. Tudo deve estar na mesma sintonia: no encantamento e na experiência do seu cliente com sua marca.

Lembre-se: As pessoas querem e gostam de ser ouvidas (e somente assim você saberá quais são suas necessidades!). Saber ouvir seus clientes será um fator determinante para o sucesso do seu negócio. Eles passarão a se sentir parte da sua marca, da sua empresa. Irão se sentir únicos. E você conseguirá diagnosticar de forma mais precisa os seus pontos fortes e os pontos a serem melhorados. Sua equipe passará a ter nas mãos munição para de fato se aproximar do seu consumidor, oferecer os melhores produtos e soluções, e vender o que ele precisa, e o que fará ele lembrar de você por muito tempo.

“Clientes lembram do serviço por muito mais tempo do que lembram do preço.”
Lauren Freedman, Presidente do E-tailing Group

Realize pesquisas, converse com seus clientes em todos pontos de contato, ao longo da jornada que ele possui com você. Entenda como ele está enxergando seu atendimento, seu produto, seu serviço, sua marca. Com isso você aperfeiçoará seu relacionamento com seus consumidores, aumentará o percentual de clientes promotores e fiéis, e reduzirá o nível de clientes insatisfeitos.

59% dos consumidores de 25 a 34 anos compartilham experiências de atendimento negativas online.
Fonte: NewVoice

Algumas dicas de como tratar um cliente insatisfeito:

1. Tenha a visão do cliente: Olhar a insatisfação do ponto de vista do cliente é um grande passo para a solução do problema. Falar para o cliente que o problema dele “não é tão grave assim” só vai piorar a situação. Não subestime a insatisfação.
2. Prontidão: Ser ágil na solução do problema faz com que a confiança na sua empresa melhore, além de evitar que o problema venha se tornar ainda maior. Estar perto e ouvir seu cliente é a melhor forma para estar sempre pronto para eventuais problemas.
3. Dê Feedback: Os feedbacks são importantes à medida em que o problema vai se solucionando, o cliente quer saber qual a solução e quais os passos para resolução, é uma relação de transparência.
4. Evite repetições: Problema resolvido, cliente satisfeito e fidelizado. É importante evitar que situações semelhantes se repitam não só com esse cliente, mas com toda a rede consumidores.

Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você.
Fonte: Lee Resources

E sua empresa, está conectada com seu cliente? Sabe como está sendo a experiência dele? Sabe seu NPS em todos pontos de contato da jornada de compra?

Temos aqui um excelente ponto de partida para que seu cliente seja encantado!