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Muito se fala sobre a importância de entregar valor para o cliente. O investidor americano Warren Buffet, um dos homens mais ricos do mundo, sintetiza o conceito de forma bem simples: “preço é que você paga, valor é o que você recebe”. Então, como gerar valor para o cliente? O que ele leva em consideração nesse momento? O que ele considera como valor?
Primeiramente, todo consumidor, ao analisar uma oferta de produto ou serviço, faz uma “conta mental” em que soma todo o valor que percebe na solução oferecida por sua empresa e subtrai todos os custos inerentes a ela.
O resultado é o que chamamos de Valor Entregue para o Cliente, que consiste na soma de 4 elementos!
Escrevemos este artigo onde explicamos todos esses elementos que os consumidores levam em consideração para definirem se o produto/serviço apresenta VALOR OU NÃO.
Continue lendo e boa leitura!
Seus consumidores, ao analisarem a sua oferta ou o seu produto, fazem uma “conta mental” em que somam todos os valores que percebem na solução oferecida por sua empresa, e subtraem todos os custos inerentes a ela.
Veja bem, você também faz isso! Se você for contratar um serviço para a sua empresa, antes de mais nada você irá analisar o valor desse serviço em relação aos custos que terá.
O resultado desta conta é o que chamamos de: Valor Entregue para o Cliente, que é o que você deve evidenciar para ele no processo de venda.
O Valor Entregue para o cliente envolve a soma de quatro elementos:
Valor da imagem
Valor do pessoal
Valor dos serviços
Valor do produto
O que é Valor da imagem?
Aqui, o consumidor irá analisar o valor da imagem da sua marca no mercado!
Quer um exemplo fácil de entender? Imagine um consumidor classe A , que procura uma rede de decorações de luxo, para comprar um tapete novo. Ele está disposto a gastar em torno de 2 mil reais em um novo tapete para a sua sala.
Você acha que ele vai optar por uma marca qualquer, sem prestígio ou relevância no mercado, ou tomará o cuidado de analisar esse quesito em sua equação de valor?
Isso mesmo, esse consumidor irá procurar quais são as melhores lojas com os tapetes mais finos!
E fique atento pois o mesmo vale para outros ramos menos glamourosos, veja só neste exemplo de uma venda B2B: Vamos supor que uma empresa busca por uma consultoria de investimentos. Com certeza o gestor, diretor ou CEO irá pesquisar muito antes de definir onde irá investir e qual será a empresa que irá auxiliá-lo nesse processo. Neste caso quanto mais conceituada for a consultoria escolhida, mais valor irá transparecer.
Como você pode ver a imagem da empresa no mercado é um dos fatores que influenciam a tomada de decisão na hora da compra. E para ter uma boa imagem é essencial que a sua empresa garanta um nível alto de qualidade nos produtos/serviços que oferece.
Toda empresa precisa pensar, sim, nas estratégias de marketing e vendas, mas não adianta apenas planejar e agir de dentro para fora da empresa. O que o consumidor quer, antes de mais nada, é obter serviços/produtos de qualidade.
Quando um cliente fica insatisfeito, ele pode manifestar esse sentimento de diferentes formas: Ele pode ir a público, publicar nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui, assim como, contar a experiência ruim que teve com a sua marca para os amigos próximos e familiares etc.
Para evitar esse tipo de problema, além de garantir a qualidade, vale muito acompanhar a satisfação dos clientes com uma boa pesquisa! Gerencie os reviews (avaliações) que recebe dos consumidores em todos os pontos de contato (prospecção de clientes, atendimento, pós-atendimento etc).
Só assim a sua empresa terá certeza que está oferecendo um bom serviço e que está sendo bem vista pelos consumidores!
A metodologia NPS é uma forma rápida e muito eficiente de saber como o seu cliente se sente em relação à sua empresa, permitindo identificar exatamente onde melhorar a experiência do mesmo. Se você ainda não realiza essa prática está na hora de entrar em contato com a gente, clique aqui e fale com o nosso time de especialistas, eles irão te ajudar.
O que é Valor do pessoal?
Neste tópico, segundo Kotler, o consumidor leva em consideração a competência da equipe no processo de atendimento. Aqui, a equipe deve prestar uma verdadeira consultoria, mostrando que conhece de fato os produtos ou serviços.
O cliente precisa confiar nos consultores da empresa e ter certeza que estão buscando a melhor solução para ele e não apenas correndo atrás de comissões e querendo empurrar uma venda.
Sabe como o ele percebe isso?
Quando o consultor o aborda com uma postura de quem busca ajudar, apresentando orientações e conselhos que vão além da própria venda!
O que é Valor dos serviços?
A excelência na prestação de serviço também é analisada pelos consumidores! Para se destacar e oferecer valor neste ponto, é necessário que a sua empresa vá além do esperado, oferecendo facilidades, como rapidez e relacionamento personalizado, que certamente proporcionarão uma experiência inesquecível ao cliente, dando um passo importante para que ele volte a fazer negócio com a empresa.
O que é Valor do produto?
O valor do produto consiste nos benefícios que este traz para o cliente e que ele reconhece como importantes para sanar a sua dor! Lembre-se, não estamos falando de preço, mas de valor: O foco aqui é apresentar como a sua solução (seu produto) vai resolver o problema do seu cliente.
Ele não está indo até você por causa de seus conjuntos de recursos, ele está indo até você para que você o ajude a resolver um problema. VOCÊ DEVE VENDER UMA SOLUÇÃO!
Essa ideia não foi inventada do nada. Na verdade, há uma frase famosa que diz: “As pessoas não querem comprar uma broca de 1/4 de polegada. Elas querem fazer um buraco de 1/4 de polegada”!
Em resumo, todo consumidor, ao analisar uma oferta realiza essa “conta mental” em que soma todo o valor que percebe na solução oferecida por sua empresa e subtrai todos os custos inerentes a ela. Sendo assim, aumentando o Valor Total para o Cliente (isto é: O valor de imagem, o valor de pessoal, o valor de serviços e o valor de produto) ele estará disposto a pagar o que você pedir. Pois ele verá vantagem!
Agora que você já entendeu como criar valor para o cliente, passe essas informações à sua equipe de vendas e conquiste ainda mais sucesso!
Quantas vezes você entrou em uma loja e foi mal atendido? Agora, imagine seus clientes tendo a mesma impressão dos seus funcionários. Hoje, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha entre as empresas.
De acordo com a American Express, empresa de serviços financeiros, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.
Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes!
Hoje, os consumidores não compram apenas produtos e serviços: eles compram experiência! Se a sua empresa não investe na qualidade da experiência que seus clientes terão em todos os pontos de contato com a sua marca, você acabará ficando para trás e perdendo para a concorrência!
Vamos entrar mais a fundo nesse assunto?
Afinal, o que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção que ele obtém sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do tempo.
Quando a experiência supera as expectativas e supre as necessidades, ela garante um relacionamento próspero entre marca e cliente.
De acordo com a Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, a experiência do cliente é a percepção racional, física e emocional deste com qualquer parte de uma organização.
Assim sendo, nada mais é do que a impressão obtida pelo consumidor em relação à sua empresa após qualquer contato ser estabelecido.
Como oferecer uma boa experiência ao cliente?
Começando de dentro para fora:
Infelizmente, muitas empresas têm como foco proporcionar experiências incríveis para seus clientes, mas esquecem do primeiro passo: treinar seus colaboradores. E consequentemente acabam falhando nesta missão.
Quantas vezes você já foi atendido por funcionários apáticos, mal educados, e acabou ficando estressado ou até chateado com o atendimento?
Esse tipo de atendimento passa a impressão de que a marca é preguiçosa e que não se preocupa com seus negócios e clientes.
É por conta disso que é de extrema importância que você treine seus funcionários para ajudar os clientes e oferecer uma ótima experiência de compra.
Além desse ponto, há vários outros fatores que podem contribuir para a percepção geral, incluindo a qualidade do produto ou a facilidade em navegar no site de compra da sua empresa.
Chega de guerra de preço!
O preço ainda é um grande diferencial para conquistar clientes dependendo do seu objetivo de marca e posicionamento no mercado.
Porém, basear toda a sua estratégia no corte de preços é arriscado. Isso acontece pois a concorrência, muitas vezes, responde com outro corte de preços e acaba virando uma guerra! E depois que esse processo começa, é muito difícil conseguir voltar a praticar os preços anteriores.
Além disso, a internet acabou mudando muito o comportamento do consumidor! Como já explicamos no texto: “A importância de monitorar o comportamento do consumidor”, o comportamento do consumidor está em constante evolução, e estamos consumindo cada vez mais experiências.
A ideia é que o valor do seu negócio seja criado na interação com o usuário, resolvendo problemas, atendendo suas necessidades, desejos e demandas, e não na guerra de preço!
E para entender essas vontades do cliente, é preciso estar perto deles para ouvir o que eles dizem sobre sua empresa.
Como medir a experiência do cliente?
Antes de tomar qualquer decisão estratégica para melhorar a experiência do seu cliente, você precisa entender a situação do seu negócio.
A maior métrica utilizada pelas empresas no mundo todo, é o NPS (Net Promoter Score).
A métrica avalia quanto o seu cliente recomendaria sua empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.
A pergunta Net Promoter Score é simples: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?
E os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (pontuação 9-10): clientes leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos a outras pessoas.
- Neutros (pontuação 7-8): clientes satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.
- Detratores (pontuação 0-6): clientes insatisfeitos, que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca a boca negativo.
Melhorar a experiência do seu cliente faz com que você aumente a retenção, pois eles irão desenvolver uma relação positiva com a sua marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fiéis à sua empresa! Além de fazer com que você também aumente suas vendas!
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Sabe aquela expressão que de tanto ouvir você já nem sabe mais o que ela realmente significa? Fica automático. Entra por um ouvido, sai pelo outro, mas você nem processa. O ambiente de negócios tem dessas coisas. Usamos muitas palavras e expressões, repetidamente, e passamos a não pensar mais sobre o que elas representam na essência. Poderia colocar uma lista aqui, mas quero falar de uma em especial: foco no cliente.
Não é nenhuma novidade. Há pelo menos 10 anos que se fala sobre isso no ambiente empresarial. Mas, na hora em que é preciso colocar todas as forças para resolver o problema do cliente, as empresas acabam se desviando, se comprometendo com seus processos internos, metas e entraves. E o cliente? Entre o que se diz e o que se faz, há uma distância enorme. A experiência do cliente, aquela genuína, verdadeira, não é tão prioridade como parecia ser no discurso.
Estamos na era das experiências. Elas são valorizadas e estimuladas. Produtos e serviços se tornaram apenas coadjuvantes da experiência. O que você vai viver, sentir, experimentar é mais relevante do que a compra em si. E isso, sem a menor dúvida, é uma mudança de foco que impacta diretamente nos negócios. Passou a ser importante saber como o cliente interage com a empresa em todos os pontos de contato: no atendimento inicial, na venda, no uso do produto, no pós-venda… Afinal, em todos e em cada um desses momentos ele pode ter uma experiência excepcional ou péssima.
A boa notícia é que a tecnologia pode ser uma aliada e tanto nesse desafio. Ela aumenta a precisão de mensuração da experiência e permite maior clareza e objetividade sobre o que faz diferença para o seu cliente. Tecnologias de pesquisa, baseadas em princípios de inteligência artificial, muito mais avançadas e acessíveis do que em um passado recente, nos ajudam a garantir a agilidade no contato com o cliente, permitem saber qual é a relação dele com a sua marca e o quanto ele é leal ou não, de forma quase que instantânea, no momento exato em que ele se conectou ou se relacionou com a empresa.
Uma das bases que utilizamos para isso é o NPS, da sigla em inglês “Net Promoter Score”. Trata-se de uma metodologia de pesquisa criada em 2003 pelo americano Fred Reichheld, da Bain & Company, que se universalizou e hoje é adotada por empresas no mundo todo para medir a satisfação dos clientes, de forma simples e precisa. Além de contribuir para que a empresa conheça melhor o que o cliente pensa sobre uma marca, serviço ou produto, o NPS se tornou essencial na construção do planejamento estratégico das empresas, levando a tomada de decisões mais assertivas. Ou seja, medir o NPS da sua empresa vai te permitir saber o grau de satisfação do cliente, saber qual o desempenho do seu negócio, para ajudar a implementar e acompanhar melhorias.
A metodologia envolve uma avaliação direta, com uma “Pergunta Definitiva”, que apresenta um índice quantitativo, medido em uma escala de 0 a 10: “O quanto você recomendaria (a empresa, o produto ou o serviço) para um amigo?” E também uma pergunta qualitativa: “Por que você deu essa nota?” Com base nas notas, os respondentes são segmentados em promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Tão simples e direta quanto a metodologia é a possibilidade de aplicá-la em qualquer área da empresa ou cenário. Não há restrições! A métrica é suficientemente ampla e adaptável. E o mais importante: o principal objetivo será sempre mensurar o relacionamento e a satisfação do cliente com a empresa.
Dizendo assim pode até parecer muito simples, mas faz toda a diferença quando consideramos que as empresas atuam em um mercado altamente concorrencial, vendendo seus produtos e serviços para clientes com alto poder de decisão e inúmeras possibilidades de experiência. Ainda que você e seu concorrente tenham produtos muito parecidos, o que pode fazer a diferença e destacar uma marca da outra é o relacionamento com o cliente. Por isso, o NPS nos dá ainda a possibilidade de fazer comparações entre empresas do mesmo setor/segmento e criar referenciais de mercado, independentemente do índice de NPS (baixo ou alto).
Se ninguém te contou ainda, eu vou te contar: na era da conectividade, as empresas vão se diferenciar pela experiência do cliente. Uma boa experiência pode gerar indicações, aquele bom e velho “boca a boca” e uma lealdade genuína. Os clientes passam a defender a marca, o produto ou o serviço se desenvolve, cresce, ganha mercado, naturalmente. Se sua empresa já chegou neste momento, parabéns! Você tem uma mina de ouro nas mãos e precisa saber como mantê-la. Se você quer chegar neste patamar, o primeiro passo é saber se a empresa quer mesmo focar no cliente. A experiência do cliente realmente importará se for igualmente e culturalmente importante para a empresa.
A Inovyo está sendo reconhecida pelo mercado por revolucionar o modelo tradicional da pesquisa de satisfação. Uma das nossas soluções, o CX – Customer Experience, está totalmente embarcada em tecnologia e soluções disruptivas para proporcionar às empresas ações mais rápidas e eficientes no relacionamento com seus clientes. A nova geração de pesquisa online pode contribuir para alertar sobre possíveis situações de risco, prever comportamentos, antecipar ações, ou ainda ampliar a percepção de pontos fortes perante o mercado. Não importa o tamanho do negócio ou do desafio, a experiência do cliente é um valor que humaniza as empresas e as relações. Saber como utilizar essas informações para se conectar com o cliente é que faz toda a diferença! Quer mais detalhes sobre o CX ou sobre as soluções de pesquisa de mercado da Inovyo? Mande uma mensagem pra gente: info@inovyo.com.br
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