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Quantas vezes você entrou em uma loja e foi mal atendido? Agora, imagine seus clientes tendo a mesma impressão dos seus funcionários. Hoje, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha entre as empresas.
De acordo com a American Express, empresa de serviços financeiros, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.
Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes!
Hoje, os consumidores não compram apenas produtos e serviços: eles compram experiência! Se a sua empresa não investe na qualidade da experiência que seus clientes terão em todos os pontos de contato com a sua marca, você acabará ficando para trás e perdendo para a concorrência!
Vamos entrar mais a fundo nesse assunto?
Afinal, o que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção que ele obtém sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do tempo.
Quando a experiência supera as expectativas e supre as necessidades, ela garante um relacionamento próspero entre marca e cliente.
De acordo com a Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, a experiência do cliente é a percepção racional, física e emocional deste com qualquer parte de uma organização.
Assim sendo, nada mais é do que a impressão obtida pelo consumidor em relação à sua empresa após qualquer contato ser estabelecido.
Como oferecer uma boa experiência ao cliente?
Começando de dentro para fora:
Infelizmente, muitas empresas têm como foco proporcionar experiências incríveis para seus clientes, mas esquecem do primeiro passo: treinar seus colaboradores. E consequentemente acabam falhando nesta missão.
Quantas vezes você já foi atendido por funcionários apáticos, mal educados, e acabou ficando estressado ou até chateado com o atendimento?
Esse tipo de atendimento passa a impressão de que a marca é preguiçosa e que não se preocupa com seus negócios e clientes.
É por conta disso que é de extrema importância que você treine seus funcionários para ajudar os clientes e oferecer uma ótima experiência de compra.
Além desse ponto, há vários outros fatores que podem contribuir para a percepção geral, incluindo a qualidade do produto ou a facilidade em navegar no site de compra da sua empresa.
Chega de guerra de preço!
O preço ainda é um grande diferencial para conquistar clientes dependendo do seu objetivo de marca e posicionamento no mercado.
Porém, basear toda a sua estratégia no corte de preços é arriscado. Isso acontece pois a concorrência, muitas vezes, responde com outro corte de preços e acaba virando uma guerra! E depois que esse processo começa, é muito difícil conseguir voltar a praticar os preços anteriores.
Além disso, a internet acabou mudando muito o comportamento do consumidor! Como já explicamos no texto: “A importância de monitorar o comportamento do consumidor”, o comportamento do consumidor está em constante evolução, e estamos consumindo cada vez mais experiências.
A ideia é que o valor do seu negócio seja criado na interação com o usuário, resolvendo problemas, atendendo suas necessidades, desejos e demandas, e não na guerra de preço!
E para entender essas vontades do cliente, é preciso estar perto deles para ouvir o que eles dizem sobre sua empresa.
Como medir a experiência do cliente?
Antes de tomar qualquer decisão estratégica para melhorar a experiência do seu cliente, você precisa entender a situação do seu negócio.
A maior métrica utilizada pelas empresas no mundo todo, é o NPS (Net Promoter Score).
A métrica avalia quanto o seu cliente recomendaria sua empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.
A pergunta Net Promoter Score é simples: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?
E os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (pontuação 9-10): clientes leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos a outras pessoas.
- Neutros (pontuação 7-8): clientes satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.
- Detratores (pontuação 0-6): clientes insatisfeitos, que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca a boca negativo.
Melhorar a experiência do seu cliente faz com que você aumente a retenção, pois eles irão desenvolver uma relação positiva com a sua marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fiéis à sua empresa! Além de fazer com que você também aumente suas vendas!
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Satisfazer as necessidades de seus clientes faz com que você aumente as vendas e fidelize-os, certo? Contudo, para que isso seja feito de forma efetiva, é preciso conhecer a fundo o seu público e como ele se comporta. O comportamento do consumidor tende a mudar de acordo com as diferentes fases de sua vida. Por exemplo, após uma pessoa conseguir o primeiro emprego presume-se que ele terá mais poder aquisitivo, ou seja, irá consumir muito mais.
Para conhecer o seu cliente você precisa acompanhar o lado comportamental do mesmo, ou seja, como ele vive seu dia-a-dia:
- Quais seus hobbies;
- Quais são suas preferências;
- Quais suas atitudes.
Também é preciso conhecer os dados demográficos, como por exemplo:
- Faixa etária;
- Gênero;
- Renda.
Por que mudamos tanto de comportamento?
Existem milhares de fatores, mas vamos pensar em um exemplo:
Antes o consumidor tinha acesso a poucas variedades de marcas e produtos quando ia, por exemplo, ao supermercado.
Hoje vivenciamos todo os meses lançamentos de novas versões, e de novos produtos. Temos também mais informações do que nunca sobre marcas, sobre a experiência de uso de outros consumidores, de melhores preços no mercado (comparativo em tempo real através de plataformas e apps), etc.
Todos esses fatores influenciam nessa mudança de comportamento do consumidor.
Como acompanhar essas mudanças e tomar decisões assertivas?
A pesquisa de mercado e de experiência do cliente, são ferramentas essenciais para você obter respostas sobre seus clientes e potenciais clientes.
Ao fazer uma pesquisa para entender o comportamento dos seus consumidores, é possível obter dados valiosos. Informações que irão ajudá-lo a traçar estratégias e ações para diferentes áreas da sua empresa.
Mas não são quaisquer tipos de dados….
Com a pesquisa do comportamento do consumidor você irá entrar na mente do seu cliente.
Você vai descobrir quais redes sociais ele está presente, quais lugares ele frequenta, quais veículos de comunicação mais utiliza, o que ele gosta de consumir (quando e onde!), entre outras diversas informações.
Você irá saber onde sua marca precisa estar presente para chamar a atenção do seu público, e traçar planos estratégicos para atingir seus valiosos objetivos.
Como fazer uma pesquisa de mercado de comportamento do consumidor?
Aqui na Inovyo, nós realizamos pesquisas customizadas, avaliando e pensando no seu negócio! Entregando a você o comportamento do seu cliente, ou de seu consumidor alvo, de forma 100% assertiva.
Após um briefing exploratório, criamos as perguntas ideais a serem utilizadas, realizamos as entrevistas através de nossa plataforma digital (via email, whatsapp, SMS, entre outras tecnologias), para você receber tudo de forma online, acompanhando os resultados em tempo real no seu smartphone, tablet ou notebook.
E ainda temos um painel de respondentes com consumidores em diversas cidades do país, o Inovyo Survey Club (conheça mais em www.inovyosurveyclub.com). Avaliamos quais consumidores de nosso Clube correspondem com o seu nicho, e realizaremos pesquisas rápidas e confiáveis em tempo real.
Sua empresa pode ser a melhor empresa do mundo, mas uma hora ou outra algumas reclamações de clientes chegarão. Você está preparado?
Toda empresa passa por isso, mas o que diferencia uma empresa de sucesso para uma empresa mediana é a forma como esse tipo de situação é tratada.
Hoje em dia a concorrência é muito acirrada no mercado, e um dos fatores que podem definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes.
É preciso ser esperto e pensar que esse é um momento oportuno para criar laços com o cliente e não o afastar de vez. Por isso, é importante atender as reclamações dos seus clientes da melhor forma possível.
Para te ajudar separamos dicas essenciais. Continue lendo!
Prepare um plano de ação com antecedência
Prepare a sua equipe para que eles saibam como agir de acordo com cada situação. É bem simples:
Primeiro visualize cenários de reclamações. Como por exemplo:
Cenário 1: Reclamações ligadas ao produto.
Cenário 2: Reclamações ligadas ao atendimento ou à entrega.
Depois, para cada cenário visualizado, estabeleça um plano de ação claro. Prepare respostas que poderão ser utilizadas como exemplos. Mas cuidado, elas servirão para nortear a sua equipe! É importante que cada cliente seja compreendido e ouvido. Essas respostas irão apenas dar um exemplo do que poderá ser respondido.
Produzindo as respostas
Trabalhando com cenários você auxilia bastante a sua equipe de atendimento!
Mas tenha em mente que cada consumidor possui uma história particular com a sua empresa e é preciso levá-la em consideração!
O mais recomendado é oferecer uma solução/resposta personalizada para cada cliente!
Portanto, seu time de atendimento irá olhar aquelas respostas do plano de ação que você preparou, e levará em consideração quem é o cliente o que ele está falando.
E assim, preparar uma resposta única que converse com aquela que você planejou e que seja personalizada ao cliente. Fazendo com que ele fique feliz!
Realize pesquisas de satisfação
Uma pesquisa de satisfação pode ajudar a minimizar reclamações! Quando a pesquisa é bem elaborada e analisada por profissionais qualificados, ela auxilia a empresa a detectar com facilidade onde estão os pontos fracos, o que deve ser melhorado e até qual a opinião dos clientes sobre o seu negócio.
Assim, você consegue mapear o posicionamento da sua empresa frente aos clientes. E evitar previamente futuras reclamações.
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Ter um público fiel é fundamental para o seu sucesso, pois além dos seus clientes comprarem sempre da sua empresa, eles irão indicar seu produto ou serviço para outras pessoas!
E você, consequentemente, irá aumentar suas vendas ainda mais!
No entanto isso só acontece quando seus clientes sentem que tiveram uma boa experiência com o seu negócio.
Pensando em você, separamos 5 dicas ESSENCIAIS para sua empresa seguir, e deixar seus clientes felizes e fiéis a sua marca!
1.Conheça o seu público
Esse é o primeiro passo para entender as necessidades do seu cliente e oferecer um serviço ou produto de acordo com as expectativas dele.
Para isso, faça um estudo sobre seu público-alvo, uma pesquisa que identifique as necessidades e desejos destes consumidores. Existem plataformas que fazem isso para você, de forma 100% online, e apresentam os dados de forma simples e interativa, como a plataforma CX da Inovyo. Com este conteúdo gerado, você pode ainda investir na criação de personas (perfil semi-fictício construído com dados reais como idade, gênero, profissão, entre outros aspectos).
Assim, você irá entender qual o cliente ideal, as expectativas sobre o seu negócio e como você pode fidelizá-lo.
2. Invista em atendimento humanizado
Um atendimento humanizado promove uma comunicação mais direta e personalizada além de ser mais afetiva.
Vamos ser francos, quem nunca perdeu a paciência ao ser atendido por um robô? Eles são ótimos e funcionam muito bem em diversas ocasiões, mas tome cuidado para não errar em como e quando usá-lo.
Ao investir no atendimento humanizado você é capaz de oferecer uma comunicação clara e descomplicada!
3. Seja transparente com seu cliente
Ao perceber que a entrega do seu serviço ou produto irá demorar mais do que o combinado, ou ainda tenha ocorrido qualquer outra falha no processo de venda e entrega, seja sincero com seu cliente, peça desculpas o quanto antes, e ofereça soluções e alternativas específicas para ele..
Assim, você mostrará que se importa com a satisfação e bem estar do seu cliente, mostrando que ele é único e especial.
4. Ofereça um bom pós-venda
Depois de fechada a venda, seu trabalho só começou. Reforce o relacionamento com o cliente nas ações de pós-venda. Marque presença na rotina de seus clientes e sempre seja lembrado!
Muitas empresas e marcas simplesmente abandonam os seus clientes depois da compra por acharem que o relacionamento acaba ali. Mas esse é um erro que você não pode cometer!
Mantenha o contato com o cliente ativo, mande mensagens personalizadas, e se possível invista na criação de conteúdos relevantes para o seu cliente, analisando seu hábito de compra dos últimos meses e anos. Lembre-se de relacionar esse conteúdo ao seu produto ou serviço
E não se esqueça, entregando uma comunicação de valor e customizada, fica muito mais tornar seu público fiel!
5. Faça pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação, hoje mais conhecida como Experiência do Cliente, é uma ferramenta poderosa que auxilia ainda mais no crescimento da sua empresa e na fidelização de seus clientes. Por ela você consegue descobrir pontos fortes e fracos do seu negócio, e de todo processo de venda
A maioria dos clientes está disposta a contribuir com críticas e sugestões, principalmente depois de uma compra.
E o melhor, o cliente consegue notar o valor que possui, ao perceber que sua sugestão ou crítica foi utilizada para fazer sua empresa realizar uma melhoria.
Entre as metodologias mais utilizadas para aplicar pesquisas de experiência do cliente, está o NPS (Net Promoter Score), que trata de avaliar a recomendação do seu público com base na pergunta “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X para um amigo ou familiar?”.
Mas como montar uma pesquisa de satisfação eficiente? Calma, sei que essa pergunta pode parecer complicada, mas não é!
É muito fácil, pois existem plataformas como a “O Que Achou?”, ou ainda a CX da Inovyo, que faz todo esse processo para você! Você não precisa fazer nada, é tudo automatizado, e desenhado para sua empresa!
Com estas plataformas você realiza pesquisas de satisfação com seus clientes e acompanha a chegada das opiniões via Dashboards e relatórios em tempo real, diretamente do seu Tablet, Celular ou Computador.
Consegue ainda retratar clientes em tempo real, durante a experiência de consumo! Já pensou estar em um restaurante, realizar uma pesquisa bem rápida diretamente no seu celular falando de algum contratempo que houve, e minutos depois receber o Chef em sua mesa, com uma ação especial para você, resolvendo seu problema? Como se sentiria? Você não acredita que voltaria ao restaurante novamente?
Realizando pesquisas de satisfação, , você garante com 100% de certeza que está oferecendo um serviço ou produto de qualidade, e fideliza seus clientes, tornando seu público fiel cada vez mais!
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado muito! Nos siga nas redes sociais LinkedIn, Instagram e Facebook para não perder nenhum conteúdo!
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