Quantas vezes você entrou em uma loja e foi mal atendido? Agora, imagine seus clientes tendo a mesma impressão dos seus funcionários. Hoje, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha entre as empresas.
De acordo com a American Express, empresa de serviços financeiros, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.
Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes!
Hoje, os consumidores não compram apenas produtos e serviços: eles compram experiência! Se a sua empresa não investe na qualidade da experiência que seus clientes terão em todos os pontos de contato com a sua marca, você acabará ficando para trás e perdendo para a concorrência!
Vamos entrar mais a fundo nesse assunto?
Afinal, o que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção que ele obtém sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do tempo.
Quando a experiência supera as expectativas e supre as necessidades, ela garante um relacionamento próspero entre marca e cliente.
De acordo com a Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, a experiência do cliente é a percepção racional, física e emocional deste com qualquer parte de uma organização.
Assim sendo, nada mais é do que a impressão obtida pelo consumidor em relação à sua empresa após qualquer contato ser estabelecido.
Como oferecer uma boa experiência ao cliente?
Começando de dentro para fora:
Infelizmente, muitas empresas têm como foco proporcionar experiências incríveis para seus clientes, mas esquecem do primeiro passo: treinar seus colaboradores. E consequentemente acabam falhando nesta missão.
Quantas vezes você já foi atendido por funcionários apáticos, mal educados, e acabou ficando estressado ou até chateado com o atendimento?
Esse tipo de atendimento passa a impressão de que a marca é preguiçosa e que não se preocupa com seus negócios e clientes.
É por conta disso que é de extrema importância que você treine seus funcionários para ajudar os clientes e oferecer uma ótima experiência de compra.
Além desse ponto, há vários outros fatores que podem contribuir para a percepção geral, incluindo a qualidade do produto ou a facilidade em navegar no site de compra da sua empresa.
Chega de guerra de preço!
O preço ainda é um grande diferencial para conquistar clientes dependendo do seu objetivo de marca e posicionamento no mercado.
Porém, basear toda a sua estratégia no corte de preços é arriscado. Isso acontece pois a concorrência, muitas vezes, responde com outro corte de preços e acaba virando uma guerra! E depois que esse processo começa, é muito difícil conseguir voltar a praticar os preços anteriores.
Além disso, a internet acabou mudando muito o comportamento do consumidor! Como já explicamos no texto: “A importância de monitorar o comportamento do consumidor”, o comportamento do consumidor está em constante evolução, e estamos consumindo cada vez mais experiências.
A ideia é que o valor do seu negócio seja criado na interação com o usuário, resolvendo problemas, atendendo suas necessidades, desejos e demandas, e não na guerra de preço!
E para entender essas vontades do cliente, é preciso estar perto deles para ouvir o que eles dizem sobre sua empresa.
Como medir a experiência do cliente?
Antes de tomar qualquer decisão estratégica para melhorar a experiência do seu cliente, você precisa entender a situação do seu negócio.
A maior métrica utilizada pelas empresas no mundo todo, é o NPS (Net Promoter Score).
A métrica avalia quanto o seu cliente recomendaria sua empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.
A pergunta Net Promoter Score é simples: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?
E os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (pontuação 9-10): clientes leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos a outras pessoas.
- Neutros (pontuação 7-8): clientes satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.
- Detratores (pontuação 0-6): clientes insatisfeitos, que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca a boca negativo.
Melhorar a experiência do seu cliente faz com que você aumente a retenção, pois eles irão desenvolver uma relação positiva com a sua marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fiéis à sua empresa! Além de fazer com que você também aumente suas vendas!
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