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Satisfazer as necessidades de seus clientes faz com que você aumente as vendas e fidelize-os, certo? Contudo, para que isso seja feito de forma efetiva, é preciso conhecer a fundo o seu público e como ele se comporta. O comportamento do consumidor tende a mudar de acordo com as diferentes fases de sua vida. Por exemplo, após uma pessoa conseguir o primeiro emprego presume-se que ele terá mais poder aquisitivo, ou seja, irá consumir muito mais.
Para conhecer o seu cliente você precisa acompanhar o lado comportamental do mesmo, ou seja, como ele vive seu dia-a-dia:
- Quais seus hobbies;
- Quais são suas preferências;
- Quais suas atitudes.
Também é preciso conhecer os dados demográficos, como por exemplo:
- Faixa etária;
- Gênero;
- Renda.
Por que mudamos tanto de comportamento?
Existem milhares de fatores, mas vamos pensar em um exemplo:
Antes o consumidor tinha acesso a poucas variedades de marcas e produtos quando ia, por exemplo, ao supermercado.
Hoje vivenciamos todo os meses lançamentos de novas versões, e de novos produtos. Temos também mais informações do que nunca sobre marcas, sobre a experiência de uso de outros consumidores, de melhores preços no mercado (comparativo em tempo real através de plataformas e apps), etc.
Todos esses fatores influenciam nessa mudança de comportamento do consumidor.
Como acompanhar essas mudanças e tomar decisões assertivas?
A pesquisa de mercado e de experiência do cliente, são ferramentas essenciais para você obter respostas sobre seus clientes e potenciais clientes.
Ao fazer uma pesquisa para entender o comportamento dos seus consumidores, é possível obter dados valiosos. Informações que irão ajudá-lo a traçar estratégias e ações para diferentes áreas da sua empresa.
Mas não são quaisquer tipos de dados….
Com a pesquisa do comportamento do consumidor você irá entrar na mente do seu cliente.
Você vai descobrir quais redes sociais ele está presente, quais lugares ele frequenta, quais veículos de comunicação mais utiliza, o que ele gosta de consumir (quando e onde!), entre outras diversas informações.
Você irá saber onde sua marca precisa estar presente para chamar a atenção do seu público, e traçar planos estratégicos para atingir seus valiosos objetivos.
Como fazer uma pesquisa de mercado de comportamento do consumidor?
Aqui na Inovyo, nós realizamos pesquisas customizadas, avaliando e pensando no seu negócio! Entregando a você o comportamento do seu cliente, ou de seu consumidor alvo, de forma 100% assertiva.
Após um briefing exploratório, criamos as perguntas ideais a serem utilizadas, realizamos as entrevistas através de nossa plataforma digital (via email, whatsapp, SMS, entre outras tecnologias), para você receber tudo de forma online, acompanhando os resultados em tempo real no seu smartphone, tablet ou notebook.
E ainda temos um painel de respondentes com consumidores em diversas cidades do país, o Inovyo Survey Club (conheça mais em www.inovyosurveyclub.com). Avaliamos quais consumidores de nosso Clube correspondem com o seu nicho, e realizaremos pesquisas rápidas e confiáveis em tempo real.
Ter um público fiel é fundamental para o seu sucesso, pois além dos seus clientes comprarem sempre da sua empresa, eles irão indicar seu produto ou serviço para outras pessoas!
E você, consequentemente, irá aumentar suas vendas ainda mais!
No entanto isso só acontece quando seus clientes sentem que tiveram uma boa experiência com o seu negócio.
Pensando em você, separamos 5 dicas ESSENCIAIS para sua empresa seguir, e deixar seus clientes felizes e fiéis a sua marca!
1.Conheça o seu público
Esse é o primeiro passo para entender as necessidades do seu cliente e oferecer um serviço ou produto de acordo com as expectativas dele.
Para isso, faça um estudo sobre seu público-alvo, uma pesquisa que identifique as necessidades e desejos destes consumidores. Existem plataformas que fazem isso para você, de forma 100% online, e apresentam os dados de forma simples e interativa, como a plataforma CX da Inovyo. Com este conteúdo gerado, você pode ainda investir na criação de personas (perfil semi-fictício construído com dados reais como idade, gênero, profissão, entre outros aspectos).
Assim, você irá entender qual o cliente ideal, as expectativas sobre o seu negócio e como você pode fidelizá-lo.
2. Invista em atendimento humanizado
Um atendimento humanizado promove uma comunicação mais direta e personalizada além de ser mais afetiva.
Vamos ser francos, quem nunca perdeu a paciência ao ser atendido por um robô? Eles são ótimos e funcionam muito bem em diversas ocasiões, mas tome cuidado para não errar em como e quando usá-lo.
Ao investir no atendimento humanizado você é capaz de oferecer uma comunicação clara e descomplicada!
3. Seja transparente com seu cliente
Ao perceber que a entrega do seu serviço ou produto irá demorar mais do que o combinado, ou ainda tenha ocorrido qualquer outra falha no processo de venda e entrega, seja sincero com seu cliente, peça desculpas o quanto antes, e ofereça soluções e alternativas específicas para ele..
Assim, você mostrará que se importa com a satisfação e bem estar do seu cliente, mostrando que ele é único e especial.
4. Ofereça um bom pós-venda
Depois de fechada a venda, seu trabalho só começou. Reforce o relacionamento com o cliente nas ações de pós-venda. Marque presença na rotina de seus clientes e sempre seja lembrado!
Muitas empresas e marcas simplesmente abandonam os seus clientes depois da compra por acharem que o relacionamento acaba ali. Mas esse é um erro que você não pode cometer!
Mantenha o contato com o cliente ativo, mande mensagens personalizadas, e se possível invista na criação de conteúdos relevantes para o seu cliente, analisando seu hábito de compra dos últimos meses e anos. Lembre-se de relacionar esse conteúdo ao seu produto ou serviço
E não se esqueça, entregando uma comunicação de valor e customizada, fica muito mais tornar seu público fiel!
5. Faça pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação, hoje mais conhecida como Experiência do Cliente, é uma ferramenta poderosa que auxilia ainda mais no crescimento da sua empresa e na fidelização de seus clientes. Por ela você consegue descobrir pontos fortes e fracos do seu negócio, e de todo processo de venda
A maioria dos clientes está disposta a contribuir com críticas e sugestões, principalmente depois de uma compra.
E o melhor, o cliente consegue notar o valor que possui, ao perceber que sua sugestão ou crítica foi utilizada para fazer sua empresa realizar uma melhoria.
Entre as metodologias mais utilizadas para aplicar pesquisas de experiência do cliente, está o NPS (Net Promoter Score), que trata de avaliar a recomendação do seu público com base na pergunta “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X para um amigo ou familiar?”.
Mas como montar uma pesquisa de satisfação eficiente? Calma, sei que essa pergunta pode parecer complicada, mas não é!
É muito fácil, pois existem plataformas como a “O Que Achou?”, ou ainda a CX da Inovyo, que faz todo esse processo para você! Você não precisa fazer nada, é tudo automatizado, e desenhado para sua empresa!
Com estas plataformas você realiza pesquisas de satisfação com seus clientes e acompanha a chegada das opiniões via Dashboards e relatórios em tempo real, diretamente do seu Tablet, Celular ou Computador.
Consegue ainda retratar clientes em tempo real, durante a experiência de consumo! Já pensou estar em um restaurante, realizar uma pesquisa bem rápida diretamente no seu celular falando de algum contratempo que houve, e minutos depois receber o Chef em sua mesa, com uma ação especial para você, resolvendo seu problema? Como se sentiria? Você não acredita que voltaria ao restaurante novamente?
Realizando pesquisas de satisfação, , você garante com 100% de certeza que está oferecendo um serviço ou produto de qualidade, e fideliza seus clientes, tornando seu público fiel cada vez mais!
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado muito! Nos siga nas redes sociais LinkedIn, Instagram e Facebook para não perder nenhum conteúdo!
Sabe aquela expressão que de tanto ouvir você já nem sabe mais o que ela realmente significa? Fica automático. Entra por um ouvido, sai pelo outro, mas você nem processa. O ambiente de negócios tem dessas coisas. Usamos muitas palavras e expressões, repetidamente, e passamos a não pensar mais sobre o que elas representam na essência. Poderia colocar uma lista aqui, mas quero falar de uma em especial: foco no cliente.
Não é nenhuma novidade. Há pelo menos 10 anos que se fala sobre isso no ambiente empresarial. Mas, na hora em que é preciso colocar todas as forças para resolver o problema do cliente, as empresas acabam se desviando, se comprometendo com seus processos internos, metas e entraves. E o cliente? Entre o que se diz e o que se faz, há uma distância enorme. A experiência do cliente, aquela genuína, verdadeira, não é tão prioridade como parecia ser no discurso.
Estamos na era das experiências. Elas são valorizadas e estimuladas. Produtos e serviços se tornaram apenas coadjuvantes da experiência. O que você vai viver, sentir, experimentar é mais relevante do que a compra em si. E isso, sem a menor dúvida, é uma mudança de foco que impacta diretamente nos negócios. Passou a ser importante saber como o cliente interage com a empresa em todos os pontos de contato: no atendimento inicial, na venda, no uso do produto, no pós-venda… Afinal, em todos e em cada um desses momentos ele pode ter uma experiência excepcional ou péssima.
A boa notícia é que a tecnologia pode ser uma aliada e tanto nesse desafio. Ela aumenta a precisão de mensuração da experiência e permite maior clareza e objetividade sobre o que faz diferença para o seu cliente. Tecnologias de pesquisa, baseadas em princípios de inteligência artificial, muito mais avançadas e acessíveis do que em um passado recente, nos ajudam a garantir a agilidade no contato com o cliente, permitem saber qual é a relação dele com a sua marca e o quanto ele é leal ou não, de forma quase que instantânea, no momento exato em que ele se conectou ou se relacionou com a empresa.
Uma das bases que utilizamos para isso é o NPS, da sigla em inglês “Net Promoter Score”. Trata-se de uma metodologia de pesquisa criada em 2003 pelo americano Fred Reichheld, da Bain & Company, que se universalizou e hoje é adotada por empresas no mundo todo para medir a satisfação dos clientes, de forma simples e precisa. Além de contribuir para que a empresa conheça melhor o que o cliente pensa sobre uma marca, serviço ou produto, o NPS se tornou essencial na construção do planejamento estratégico das empresas, levando a tomada de decisões mais assertivas. Ou seja, medir o NPS da sua empresa vai te permitir saber o grau de satisfação do cliente, saber qual o desempenho do seu negócio, para ajudar a implementar e acompanhar melhorias.
A metodologia envolve uma avaliação direta, com uma “Pergunta Definitiva”, que apresenta um índice quantitativo, medido em uma escala de 0 a 10: “O quanto você recomendaria (a empresa, o produto ou o serviço) para um amigo?” E também uma pergunta qualitativa: “Por que você deu essa nota?” Com base nas notas, os respondentes são segmentados em promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Tão simples e direta quanto a metodologia é a possibilidade de aplicá-la em qualquer área da empresa ou cenário. Não há restrições! A métrica é suficientemente ampla e adaptável. E o mais importante: o principal objetivo será sempre mensurar o relacionamento e a satisfação do cliente com a empresa.
Dizendo assim pode até parecer muito simples, mas faz toda a diferença quando consideramos que as empresas atuam em um mercado altamente concorrencial, vendendo seus produtos e serviços para clientes com alto poder de decisão e inúmeras possibilidades de experiência. Ainda que você e seu concorrente tenham produtos muito parecidos, o que pode fazer a diferença e destacar uma marca da outra é o relacionamento com o cliente. Por isso, o NPS nos dá ainda a possibilidade de fazer comparações entre empresas do mesmo setor/segmento e criar referenciais de mercado, independentemente do índice de NPS (baixo ou alto).
Se ninguém te contou ainda, eu vou te contar: na era da conectividade, as empresas vão se diferenciar pela experiência do cliente. Uma boa experiência pode gerar indicações, aquele bom e velho “boca a boca” e uma lealdade genuína. Os clientes passam a defender a marca, o produto ou o serviço se desenvolve, cresce, ganha mercado, naturalmente. Se sua empresa já chegou neste momento, parabéns! Você tem uma mina de ouro nas mãos e precisa saber como mantê-la. Se você quer chegar neste patamar, o primeiro passo é saber se a empresa quer mesmo focar no cliente. A experiência do cliente realmente importará se for igualmente e culturalmente importante para a empresa.
A Inovyo está sendo reconhecida pelo mercado por revolucionar o modelo tradicional da pesquisa de satisfação. Uma das nossas soluções, o CX – Customer Experience, está totalmente embarcada em tecnologia e soluções disruptivas para proporcionar às empresas ações mais rápidas e eficientes no relacionamento com seus clientes. A nova geração de pesquisa online pode contribuir para alertar sobre possíveis situações de risco, prever comportamentos, antecipar ações, ou ainda ampliar a percepção de pontos fortes perante o mercado. Não importa o tamanho do negócio ou do desafio, a experiência do cliente é um valor que humaniza as empresas e as relações. Saber como utilizar essas informações para se conectar com o cliente é que faz toda a diferença! Quer mais detalhes sobre o CX ou sobre as soluções de pesquisa de mercado da Inovyo? Mande uma mensagem pra gente: info@inovyo.com.br
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