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No varejo, cada detalhe da jornada do cliente influencia diretamente a decisão de compra e a fidelização. Nesta nova série da Inovyo, vamos explorar como mapear a jornada de experiência em diferentes setores, começando pelo varejo. Entenda como identificar os pontos de contato e transformar cada interação em uma oportunidade de encantamento.
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é o processo de visualizar todas as interações que um cliente tem com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Ele ajuda empresas a compreenderem como o cliente pensa, sente e age em cada etapa — revelando gargalos, expectativas e oportunidades de melhoria.
Na Inovyo, acreditamos que mapear a jornada é o primeiro passo para desenhar experiências memoráveis. Por isso, ao longo das próximas semanas, vamos explorar diferentes segmentos do mercado, mostrando como a jornada se adapta e evolui em cada contexto.
Hoje, começamos pelo segmento de Varejo, um dos mais ricos em pontos de contato e cheio de oportunidades para gerar valor ao cliente.
Caso fictício: Loja Viver Bem
Vamos imaginar a Loja Viver Bem, uma rede de lojas de produtos naturais e orgânicos presente em diversos shoppings e com e-commerce próprio.
Nosso objetivo é mapear a jornada completa de um cliente típico — da descoberta até o pós-compra.
Etapas e pontos de contato da jornada
A jornada no varejo pode variar conforme o tipo de negócio, mas geralmente segue cinco grandes etapas: Descoberta, Consideração, Compra, Uso e Pós-Venda.
A seguir, detalhamos cada ponto de contato da Viver Bem dentro dessas etapas, com breves descrições e exemplos práticos.
1. Descoberta
Objetivo: Fazer o cliente conhecer a marca.
Pontos de contato:
- Redes sociais: Primeira impressão da marca. O conteúdo precisa ser autêntico, educativo e visualmente atrativo.
- Publicidade digital (Meta Ads / Google Ads): Campanhas que geram curiosidade e tráfego qualificado.
- Indicação de amigos: A força do boca a boca continua sendo um dos canais mais poderosos.
Insight Inovyo: Uma boa estratégia de descoberta começa com dados. Entender quem está chegando e por qual canal é essencial para personalizar a comunicação.
Como sugestão, pode-se adicionar um widget no site com questões de CES para medir o esforço na descoberta dos produtos e serviços. Pergunte se o visitante já é cliente, se já utilizou algum serviço e se costuma recomendar a marca (NPS).
Nas lojas físicas, um totem na saída pode coletar opiniões sobre o visual, os produtos e o que o cliente sente falta.
Essa pesquisa pode ter lógica adaptativa — se o cliente indicar que não comprou, ele é direcionado para uma pesquisa de interesse; se for cliente frequente, para uma pesquisa de fidelização.
2. Consideração
Objetivo: Fazer o cliente comparar, explorar e se interessar mais pelos produtos.
Pontos de contato:
- Site / E-commerce: Deve transmitir confiança, ter boa navegação e informações claras sobre produtos.
- Chatbot ou atendimento online: É aqui que o cliente tira dúvidas e começa a criar vínculo com a marca.
- Avaliações de outros clientes: A prova social pesa muito na decisão.
Insight Inovyo: As empresas que monitoram a jornada digital conseguem identificar em qual ponto o cliente desiste e agir rapidamente para otimizar a conversão.
É importante que cada ponto de contato tenha sua própria pesquisa para medir a satisfação do cliente naquele momento.
Após uma interação no chat, por exemplo, o cliente pode responder se o atendimento foi claro, se conseguiu resolver sua dúvida e se recomendaria a loja.
Assim, a marca reduz o risco de o cliente, insatisfeito, expor sua experiência em canais públicos como Google Meu Negócio ou Reclame Aqui, mantendo o relacionamento em tempo real e de forma empática.
3. Compra
Objetivo: Transformar o interesse em ação.
Pontos de contato:
- Caixa físico / Checkout digital: O processo de pagamento deve ser rápido e intuitivo.
- Promoções e programas de fidelidade: São decisivos para o cliente optar por comprar na marca.
- Atendimento no ponto de venda: É o momento da verdade — onde o sorriso do vendedor ou a fluidez da compra online fazem toda a diferença.
Insight Inovyo: Monitorar métricas como “tempo médio de atendimento” e “taxa de abandono de carrinho” pode revelar falhas invisíveis na jornada.
Logo após a compra, é interessante que o cliente responda uma pesquisa rápida de satisfação (CSAT) sobre o processo: se foi fácil comprar, se houve algum problema técnico ou demora no atendimento.
Esses dados permitem resolver falhas em tempo real, garantindo que pequenos contratempos não se transformem em grandes reclamações.
4. Uso e Experiência com o Produto ou Serviço
Objetivo: Garantir que o cliente se sinta satisfeito com a escolha.
Pontos de contato:
- Embalagem e entrega: A experiência começa antes mesmo de abrir o produto. Uma entrega pontual e um unboxing agradável reforçam o valor da marca.
- Qualidade do produto: O essencial para gerar recompra.
- Conteúdo pós-compra: Dicas de uso e receitas enviadas por e-mail são ótimos para prolongar o vínculo.
Insight Inovyo: Muitas empresas erram o timing da pesquisa de experiência.
É importante aguardar a confirmação da entrega e dar um intervalo razoável para o cliente usar o produto antes de enviar a pesquisa.
Isso garante que as respostas reflitam a experiência real — e não uma opinião incompleta.
Com isso, você coleta dados mais precisos e evita respostas vazias ou confusas.
5. Pós-Venda e Fidelização
Objetivo: Fortalecer o relacionamento e estimular a recompra.
Pontos de contato:
- Pesquisa de satisfação (CSAT / NPS): Mostra o nível de satisfação e ajuda a identificar detratores.
- Atendimento ao cliente: Um suporte empático é um divisor de águas.
- Campanhas de recompra e indicações: E-mails personalizados e benefícios para quem indica amigos fortalecem o ciclo de fidelização.
Insight Inovyo: O pós-venda é o início de uma nova jornada. É aqui que a experiência se transforma em relacionamento.
Entre as pesquisas mais indicadas para esse momento estão:
- NPS (Net Promoter Score): Mede a lealdade e o potencial de recomendação.
- Pesquisa de Recompra: Entende o tempo médio até a nova compra.
- Pesquisa de Suporte / Atendimento: Avalia a empatia e a agilidade nas respostas.
Essas métricas mostram o quanto o cliente confia e se identifica com a marca — e onde a empresa pode evoluir.
Como mapear a jornada de forma simples
- Escolha o perfil do cliente: Crie uma persona baseada em dados reais.
- Liste todos os pontos de contato: Inclua canais físicos e digitais.
- Identifique sentimentos e expectativas: Entenda o que o cliente busca em cada etapa.
- Analise os gargalos: Onde o cliente sente fricção ou demora?
- Implemente melhorias contínuas: O mapa é vivo — ele deve evoluir com o comportamento do consumidor.
- Capte os dados do cliente: Coletar informações básicas (como e-mail, telefone ou histórico de interações) em diferentes pontos da jornada é fundamental para identificar o mesmo cliente ao longo do tempo e compreender padrões de comportamento.
Assim, é possível unir todas as experiências em um único mapa, enxergando se diferentes clientes enfrentam os mesmos problemas.
Mas claro, isso só é possível se sua empresa utiliza uma ferramenta de gestão integrada como a Inovyo, que conecta dados de todos os pontos de contato e transforma essas informações em inteligência de experiência.
Acesse nossa página de captura clicando aqui e descubra como mapear toda a jornada do seu cliente com clareza e precisão.
Conclusão
O varejo é um setor que vive de detalhes — e o mapeamento da jornada do cliente é a ferramenta que transforma esses detalhes em estratégias concretas.
Na Inovyo, ajudamos empresas a enxergarem o todo, conectando dados, pessoas e emoções em cada ponto de contato.
Na próxima semana, exploraremos um novo setor, você pode assinar nossa newsletter para receber no e-mail uma notificação sobre nosso conteúdo novo, com novos insights sobre como transformar experiências em resultados reais.
