NPS Transacional vs NPS Relacional

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais utilizadas pelas empresas para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Mas quando falamos em NPS, existe uma dúvida comum: aplicar de forma transacional ou relacional?

Embora ambos tenham o mesmo objetivo — medir a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa — a forma de aplicação e o tipo de insight que cada um gera são diferentes. Neste artigo, vamos explicar o que é NPS Transacional, o que é NPS Relacional, quando usar cada um e como combiná-los para uma visão completa da experiência do cliente em 2025.

O que é NPS Relacional?

O NPS Relacional é aplicado em períodos específicos (mensal, trimestral ou anual) para medir a percepção geral do cliente em relação à empresa.

Ele responde a perguntas como:

• “O cliente gosta da marca como um todo?”
• “A confiança e a lealdade estão crescendo ou diminuindo?”

Esse tipo de NPS é ideal para:

• Avaliar a marca como um todo.
• Comparar períodos e acompanhar evolução.
• Benchmarking de mercado (comparar com concorrentes).

📌 Exemplo prático:

Uma empresa de software envia a pesquisa de NPS Relacional trimestralmente para toda a sua base de clientes. Assim, identifica se a percepção sobre a marca está melhorando, estagnada ou caindo ao longo do tempo.

O que é NPS Transacional?

O NPS Transacional é aplicado logo após uma interação específica do cliente com a empresa, como uma compra, um atendimento ou a entrega de um produto.

Ele responde a perguntas como:

• “Essa experiência específica foi satisfatória?”
• “Esse contato aumentou ou reduziu a chance de o cliente recomendar a empresa?”

Esse tipo de NPS é ideal para:

• Avaliar processos (atendimento, vendas, suporte, entrega).
• Corrigir falhas rapidamente.
• Identificar pontos críticos da jornada do cliente.

📌 Exemplo prático:

Após uma chamada de suporte, o cliente recebe uma pesquisa de NPS Transacional. Se a nota for baixa, a empresa pode agir imediatamente para resolver o problema e evitar um cancelamento.

Diferenças principais entre NPS Relacional e Transacional

Aspecto	NPS Relacional	NPS Transacional
Frequência	Periódica (trimestral, anual)	Após interações específicas
Foco	Percepção geral da marca	Experiência em um ponto de contato
Objetivo	Medir lealdade e confiança	Avaliar processos e jornadas
Benefício	Acompanhamento estratégico e comparativo	Ações imediatas para melhorias operacionais

Quando usar cada um?

• NPS Relacional → quando a empresa quer entender a visão ampla da marca e acompanhar a evolução ao longo do tempo.
• NPS Transacional → quando a empresa precisa medir a qualidade de interações específicas e agir rapidamente sobre falhas.

O ideal não é escolher um ou outro, mas combinar ambos. O Relacional mostra o panorama geral da lealdade, enquanto o Transacional revela os detalhes que explicam esse panorama.

Casos de uso combinados

1. Setor bancário

Um banco aplica o NPS Transacional após cada atendimento no aplicativo ou agência. Em paralelo, realiza uma pesquisa de NPS Relacional semestral para medir a confiança geral na marca. Assim, consegue entender se as melhorias operacionais refletem na percepção de longo prazo.

2. E-commerce

Após cada entrega, o cliente responde ao NPS Transacional, avaliando se a experiência de compra foi boa. Trimestralmente, o mesmo cliente recebe o NPS Relacional para medir a visão completa da loja online. Isso ajuda a correlacionar entregas rápidas com fidelização.

3. Saúde e hospitais

Um hospital envia o NPS Transacional logo após consultas ou internações, medindo o atendimento em momentos críticos. Já o NPS Relacional é aplicado anualmente para medir a confiança dos pacientes na instituição.

Cuidado: NPS Transacional não é CSAT

Uma confusão comum é acreditar que o NPS Transacional e o CSAT (Customer Satisfaction Score) são a mesma coisa. Isso acontece porque ambos podem ser aplicados após uma interação específica com o cliente.

Mas há uma diferença fundamental:

• O CSAT mede a satisfação imediata do cliente com aquele atendimento ou serviço.
• O NPS Transacional, mesmo sendo aplicado após uma interação, mede a probabilidade de recomendação e está ligado à lealdade.

👉 Enquanto o CSAT é altamente sensível a momentos pontuais, o NPS busca entender se aquela experiência impacta a forma como o cliente enxerga a empresa no futuro.

📌 Em breve, vamos publicar um artigo exclusivo aprofundando nessa comparação, mostrando quando usar NPS e quando usar CSAT.

Conclusão

O NPS Relacional e o NPS Transacional não competem entre si — eles se complementam. Enquanto o Relacional mede a força da marca no longo prazo, o Transacional mostra a qualidade das interações do dia a dia.

Empresas que utilizam os dois de forma integrada conseguem não apenas medir a satisfação dos clientes, mas também agir de forma estratégica para reduzir detratores, aumentar promotores e fortalecer a lealdade.

Na Inovyo, ajudamos empresas a estruturar pesquisas de satisfação que unem visão estratégica e ação imediata, transformando feedbacks em resultados concretos.