NPS Transacional vs CSAT

No universo da experiência do cliente, duas métricas aparecem frequentemente em discussões e até geram confusão: o NPS Transacional e o CSAT. Ambos são aplicados logo após interações específicas com o cliente e buscam avaliar a qualidade da experiência.

Mas será que eles são a mesma coisa?

A resposta é não. Embora possam parecer semelhantes, cada um tem objetivos diferentes, e compreender essa diferença é essencial para aplicar corretamente as métricas em 2025.

O que é NPS Transacional?

O NPS Transacional é aplicado logo após uma interação específica — por exemplo, um atendimento de suporte, a entrega de um produto ou a finalização de uma compra.

A pergunta clássica é:

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega após essa experiência?”

Esse tipo de pesquisa mede se aquela interação aumentou ou diminuiu a probabilidade de recomendação, ou seja, está ligado à lealdade do cliente.

Exemplo prático: após uma ligação para o suporte técnico, o cliente recebe a pesquisa de NPS Transacional. Se a nota for baixa, o time de CX pode agir para evitar um cancelamento.

O que é CSAT?

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação imediata do cliente em relação a uma experiência específica.

A pergunta comum é:

“De 1 a 5, qual foi o seu nível de satisfação com este atendimento/serviço?”

O cálculo mostra a porcentagem de clientes satisfeitos (normalmente notas 4 e 5).

Exemplo prático: após receber um pedido no delivery, o cliente avalia a entrega. Se a nota for baixa, a empresa sabe que houve um problema naquela operação.

Principais diferenças entre NPS Transacional e CSAT

Aspecto	NPS Transacional	CSAT
Pergunta	“Qual a probabilidade de recomendar?”	“Qual foi sua satisfação?”
Foco	Lealdade após a interação	Satisfação imediata com a interação
Horizonte	Impacto na relação futura do cliente com a empresa	Resposta pontual sobre a experiência
Uso ideal	Medir impacto das interações na lealdade	Identificar falhas e acertos operacionais
Exemplo	Após suporte, mede se o cliente recomendaria a empresa	Após suporte, mede se o cliente ficou satisfeito

Enquanto o NPS Transacional olha para a lealdade, o CSAT olha para o momento.

Carga Cognitiva

• Em NPS, a escala longa (0–10) faz sentido porque o objetivo não é “medir satisfação pontual”, mas estratificar a base de clientes e identificar perfis de lealdade.
• Em CSAT, uma escala longa gera confusão e dispersa respostas. O cliente pode não saber diferenciar claramente se sua satisfação é 7, 8 ou 9 — o que aumenta a chance de inconsistência.
• Portanto, a escolha da escala deve respeitar o objetivo da métrica, e não a conveniência de “usar sempre a mesma”.

Quando usar cada um?

• Use o CSAT quando quiser entender se a experiência foi boa ou ruim naquele momento.
• Use o NPS Transacional quando precisar saber se aquela experiência impacta a probabilidade do cliente recomendar a marca no futuro.

O ideal é combinar as duas métricas, pois elas se complementam: o CSAT ajuda em ajustes rápidos no dia a dia, enquanto o NPS Transacional mostra se a experiência está fortalecendo (ou enfraquecendo) a lealdade.

Casos de uso combinados

1. E-commerce

• CSAT: mede satisfação com a entrega do pedido.
• NPS Transacional: mede se, após a entrega, o cliente recomendaria a loja.

2. Call center

• CSAT: avalia satisfação imediata com o atendente.
• NPS Transacional: avalia se a resolução aumentou ou reduziu a chance de recomendação.

3. Hospital

• CSAT: mede satisfação com a consulta.
• NPS Transacional: mede se a experiência com o hospital influencia na recomendação da instituição.

Cuidado com a confusão

A confusão acontece porque ambos são aplicados após interações específicas. Porém:

• O CSAT é altamente sensível a momentos e mede satisfação imediata.
• O NPS Transacional mede se a interação afetou a lealdade.

Usar um no lugar do outro pode gerar decisões equivocadas. Por isso, muitas empresas utilizam os dois em paralelo, garantindo visão completa da experiência.

Conclusão

O NPS Transacional e o CSAT não são rivais — são métricas complementares. Enquanto o CSAT mostra a foto do momento, o NPS Transacional mostra o impacto dessa experiência na relação futura do cliente.

Empresas que sabem integrar as duas métricas conseguem:

• Corrigir falhas imediatas.
• Fortalecer a lealdade dos clientes.
• Transformar dados de pesquisa em estratégias reais de Customer Experience.

Na Inovyo, ajudamos empresas a desenhar pesquisas inteligentes de NPS e CSAT, trazendo clareza sobre o que os clientes realmente sentem e como transformar isso em crescimento.