O que é CSAT e como aplicá-lo em 2025

Em um mercado cada vez mais competitivo, entender como os clientes se sentem em cada interação é essencial para construir experiências positivas e gerar fidelização. O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma das métricas mais simples e eficazes para medir a satisfação imediata dos clientes.

Em 2025, o CSAT continua sendo amplamente utilizado, mas com novas aplicações, ferramentas de automação e integração com outras métricas de experiência, como NPS e CES. Neste artigo, você vai entender o que é CSAT, como calcular, como aplicá-lo de forma moderna e quais os principais benefícios para sua empresa.

O que é CSAT?

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de satisfação que mede como o cliente avalia uma experiência específica com a empresa.

A pergunta geralmente é feita logo após um atendimento, compra ou interação:

“De 1 a 5, qual foi o seu nível de satisfação com esta experiência?”

A partir das respostas, calcula-se a porcentagem de clientes satisfeitos (normalmente notas 4 e 5).

Fórmula:

CSAT=Número de clientes satisfeitos / (dividido) Número total de respostas × (multiplicado) 100

O resultado é um percentual de satisfação que mostra de forma rápida se a empresa está entregando boas experiências em pontos específicos da jornada.

Como aplicar o CSAT em 2025

O CSAT em 2025 vai além da pesquisa básica. A tecnologia permite aplicar, analisar e agir sobre os resultados de forma muito mais ágil e estratégica.

1. Aplicação multicanal

Pesquisas de CSAT podem ser aplicadas em e-mail, SMS, WhatsApp, aplicativos, sites, chatbots e QR Codes em pontos físicos. O segredo é estar presente no canal preferido do cliente.

2. Feedback em tempo real

O CSAT deve ser aplicado logo após a experiência avaliada. Exemplo: imediatamente após a finalização de um atendimento no chat ou após a entrega de um pedido. Isso aumenta a precisão da resposta.

3. Escalas flexíveis

Embora a escala de 1 a 5 seja a mais comum, muitas empresas utilizam escalas de 1 a 3, 1 a 7 ou até carinhas 😃😐😡 para facilitar a resposta. A escolha da escala deve levar em conta o perfil do público.

4. Automação e inteligência artificial

Ferramentas de Customer Experience já permitem analisar comentários abertos junto às notas de CSAT, categorizando sentimentos automaticamente. Assim, a empresa consegue identificar padrões de insatisfação sem precisar de leitura manual.

5. Integração com CRM e NPS

Os resultados de CSAT podem ser integrados a sistemas de CRM e cruzados com outras métricas, como NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score), dando uma visão completa da jornada do cliente.

Casos de uso do CSAT

1. E-commerce

Após a entrega de um pedido, o cliente responde a uma pesquisa rápida de CSAT. Se a nota for baixa, o time de suporte recebe um alerta para agir de forma imediata.

2. Atendimento ao cliente

Uma empresa de telecomunicações mede CSAT após cada ligação no call center. Isso permite avaliar a performance de atendentes, processos e ferramentas em tempo real.

3. Aplicativos de delivery

O cliente recebe a pesquisa de CSAT logo após a entrega da refeição. Se a avaliação for negativa, a plataforma identifica o restaurante ou entregador responsável e aplica melhorias específicas.

4. Setor de saúde

Hospitais e clínicas utilizam CSAT logo após consultas ou exames, medindo a satisfação com atendimento médico, recepção e tempo de espera. Isso permite ajustes operacionais rápidos.

Benefícios do CSAT para empresas

• Simplicidade: fácil de aplicar e entender.
• Rapidez: resultados imediatos para decisões ágeis.
• Flexibilidade: adaptável a diferentes escalas e canais.
• Diagnóstico imediato: identifica falhas operacionais em tempo real.
• Complemento estratégico: funciona muito bem quando combinado com métricas como NPS e CES.

Cuidado: CSAT não é NPS

Um erro comum é confundir o CSAT com o NPS. Apesar de ambos medirem a percepção do cliente, eles têm finalidades diferentes:

• O CSAT avalia a satisfação imediata após uma interação.
• O NPS mede a lealdade e a probabilidade de recomendação.

👉 Em breve, teremos um artigo exclusivo detalhando as diferenças entre CSAT e NPS, e como usá-los em conjunto para uma visão completa da experiência do cliente.

Conclusão

O CSAT em 2025 continua sendo uma métrica essencial para medir a satisfação do cliente, principalmente em experiências pontuais e operacionais.

Com aplicações multicanal, análise automatizada e integração com outras métricas, o CSAT deixou de ser apenas uma pesquisa simples para se tornar um indicador estratégico de melhoria contínua.

Na Inovyo, ajudamos empresas a aplicar pesquisas de CSAT de forma inteligente, transformando feedbacks em ações práticas que elevam a experiência do cliente.