Ir para o conteúdo
Introdução
O NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais importantes para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Em um cenário cada vez mais competitivo, entender como os clientes percebem a sua empresa é essencial para melhorar a experiência do cliente e garantir a fidelização.
Em 2025, o NPS continua sendo amplamente utilizado, mas com novas aplicações, ferramentas de análise e estratégias de integração. Neste artigo, vamos explicar o que é o NPS, como aplicá-lo de forma eficiente e apresentar casos de uso que mostram seu impacto real nos negócios.
O que é NPS?
O Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld, em 2003, na Bain & Company. Trata-se de uma pesquisa simples, baseada em apenas uma pergunta:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
A partir das respostas, os clientes são divididos em três grupos:
- Promotores (9-10): clientes fiéis que recomendam sua marca.
- Neutros (7-8): satisfeitos, mas sem entusiasmo.
- Detratores (0-6): insatisfeitos, com potencial de prejudicar a reputação da empresa.
O cálculo é simples:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
O resultado varia entre -100 e +100, indicando o nível de satisfação e lealdade da base de clientes.
Como aplicar o NPS em 2025
Aplicar o NPS vai além de enviar um e-mail com a pergunta. As empresas modernas utilizam uma abordagem multicanal e integrada para aumentar a taxa de resposta e a qualidade dos dados coletados.
1. Pesquisas multicanal
As pesquisas de satisfação podem ser aplicadas por e-mail, WhatsApp, SMS, aplicativos, sites e até QR Codes em pontos de venda. A chave é estar no canal em que o cliente se sente mais confortável.
2. Feedback em tempo real
O NPS em 2025 é aplicado logo após momentos decisivos da jornada do cliente, como uma compra, um atendimento de suporte ou a entrega de um produto. Isso garante respostas mais precisas e contextualizadas.
3. Automação e inteligência artificial
Ferramentas de Customer Experience analisam os comentários abertos automaticamente, categorizando sentimentos, dores e elogios. Essa automação agiliza a tomada de decisão e libera tempo para a equipe agir em melhorias estratégicas.
4. Integração com CRM e dashboards
As respostas de NPS podem ser integradas diretamente ao CRM da empresa, cruzando dados com histórico de compras, engajamento e canais de atendimento. Isso permite identificar perfis de clientes mais propensos à fidelização ou ao abandono.
5. Segmentação de resultados
Em 2025, empresas não olham apenas para a média geral de NPS. Elas analisam os resultados por produto, região, canal de atendimento ou perfil de cliente, garantindo uma visão detalhada da experiência.
Casos de uso do NPS em 2025
1. E-commerce de moda
Uma loja virtual de roupas aplica o NPS após a entrega de cada pedido. Clientes que se tornam promotores são direcionados para campanhas de indicação, enquanto os detratores recebem um contato personalizado do suporte.
2. Operadora de telefonia
A operadora utiliza o NPS logo após chamadas no call center. As respostas são analisadas por inteligência artificial, que identifica os principais motivos de insatisfação.
3. Rede de restaurantes
Após a refeição, clientes recebem um QR Code no cardápio para responder ao NPS. Os detratores têm a opção de deixar comentários, e o gerente da unidade entra em contato rapidamente.
4. Empresa de tecnologia (SaaS)
Uma empresa de software aplica o NPS trimestralmente para medir a satisfação de clientes corporativos. Os dados são cruzados com informações de uso do sistema, permitindo identificar quais clientes estão em risco de cancelamento.
Benefícios do NPS para empresas
- Identificar rapidamente clientes insatisfeitos e evitar cancelamentos.
- Transformar clientes promotores em defensores da marca.
- Acompanhar a evolução da experiência do cliente ao longo do tempo.
- Comparar resultados com benchmarks do mercado.
- Engajar toda a empresa em torno do cliente, e não apenas o setor de atendimento.
Conclusão
O NPS em 2025 continua sendo uma das formas mais eficazes de medir a satisfação do cliente, mas sua aplicação moderna envolve multicanalidade, automação, inteligência artificial e integração com dados de CRM.
Empresas que utilizam o NPS de forma estratégica conseguem transformar simples respostas em decisões inteligentes de negócio, reduzindo cancelamentos, aumentando fidelização e criando experiências memoráveis.
A Inovyo é especialista em pesquisa de satisfação e Customer Experience, ajudando empresas a coletar, analisar e aplicar dados de forma prática para gerar resultados reais.
