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O que é, como calcular e como transformar essa métrica em valor para o cliente
Você já se perguntou quanto esforço o seu cliente precisa fazer para comprar de você, resolver um problema ou simplesmente encontrar uma informação? Esse pequeno detalhe pode ser o divisor de águas entre a fidelização e o abandono.
É justamente isso que o Customer Effort Score (CES) mede — e neste artigo vamos te mostrar o que é essa métrica, como aplicá-la de forma estratégica, como analisá-la com profundidade e, principalmente, como transformar os resultados em conteúdo e reputação positiva para sua marca.
O que é CES?
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia o esforço percebido pelo cliente ao interagir com a sua empresa — seja para comprar, pedir suporte, cancelar um serviço ou usar um sistema.
Essa métrica surgiu a partir do estudo da Harvard Business Review, chamado “Stop Trying to Delight Your Customers” (2010), que revelou:
“Clientes cujo esforço foi baixo tinham 94% de chance de comprar novamente e 88% de chance de gastar mais.”
Mais do que encantar, a facilidade na jornada é o que fideliza.
Por que medir o esforço do cliente?
Empresas que oferecem uma jornada mais simples se destacam em:
- Fidelização de clientes
- Aumento de recompra
- Redução de cancelamentos
- Melhora da reputação
- Redução de custos operacionais (até 37% menos!)
Quanto menor o esforço, mais eficiente é a experiência.
Quando aplicar a pesquisa de CES?
Idealmente, o CES deve ser aplicado logo após uma interação específica, como:
- Finalização de compra
- Atendimento via chat, telefone ou e-mail
- Cancelamento ou troca
- Uso de funcionalidades no app
Exemplos de perguntas para medir o CES
Aqui estão algumas formas eficazes de perguntar:
- “Quão fácil foi resolver sua demanda com a nossa empresa hoje?”
- “A [Nome da Empresa] facilitou a resolução do seu problema?”
- “Você encontrou com facilidade o que procurava em nosso site?”
- “Foi simples usar o recurso X no nosso aplicativo?”
- “Quão fácil foi o processo de cancelamento?”
✳️ Pergunta complementar:
“Você pode nos contar por que deu essa nota?”
Essa pergunta aberta fornece insights valiosos para entender o motivo do esforço percebido.
Escalas mais usadas para medir o CES
1. Escala Numérica (1 a 7 ou 1 a 5)
- 1 = Muito difícil
- 7 = Muito fácil
Cálculo: Soma das notas ÷ número de respondentes
Interpretação:
- Acima de 5 → experiência fluida
- Abaixo de 5 → ponto de atrito
2. Escala Likert
“Foi fácil resolver minha necessidade com a empresa.”
Opções:
- Discordo totalmente
- Discordo
- Discordo parcialmente
- Não sei opinar
- Concordo parcialmente
- Concordo
- Concordo totalmente
3. Escala Visual (emoticons)
😀 Fácil
😐 Médio
😞 Difícil
Análise: porcentagem de cada carinha = leitura rápida e acessível.
Benchmarks por setor
| Setor | CES Ideal (1–7) |
|---|---|
| SaaS / B2B Tech | > 5,5 |
| E-commerce | 5,5 – 6,2 |
| Fintech / Bancos | 4,8 – 5,5 |
| Saúde / Seguros | 4,2 – 4,6 |
Como transformar o CES em ação estratégica?
🧩 Etapas práticas:
- Mapeie os pontos de atrito com notas e respostas abertas
- Implemente melhorias: simplifique processos, fluxos e canais
- Segmente os resultados por canal, jornada, produto ou cliente
- Compare com NPS/CSAT para uma visão completa de CX
- Monitore a evolução do CES mensalmente ou por campanha
Como apresentar o CES publicamente e fortalecer sua marca?
Medir é essencial. Mas mostrar ao mundo que sua empresa ouve, melhora e facilita é o que constrói reputação e autoridade.
Veja como transformar a nota do CES em prova de valor para o cliente final:
🎯 1. Post institucional nas redes sociais
📊 Nosso índice de esforço é 6,4 de 7!
Isso significa que a jornada de compra com a nossa marca é simples, rápida e prática — e nossos clientes confirmam isso.
Medimos essa experiência através do CES (Customer Effort Score) e usamos esse dado para melhorar cada detalhe da jornada.
Obrigado por fazer parte disso 💙#experienciadocliente #facilidade #CES #fidelizacao #inovyo
🎨 2. Carrossel Instagram/LinkedIn
Slide 1: Sabia que o esforço do cliente define se ele volta?
Slide 2: Por isso medimos o CES!
Slide 3: Resultado: 6,6 de 7 🏆
Slide 4: Clientes felizes com menos cliques, menos etapas e mais eficiência.
Slide 5: Menos atrito. Mais confiança.
🔁 3. Antes e depois com storytelling
🚀 Após revisar nosso atendimento via WhatsApp, nosso CES subiu de 4,8 para 6,0!
Isso reduziu as dúvidas repetidas em 35% e aumentou a taxa de recompra em 12%.
Clientes com menos esforço compram mais e falam melhor da marca.#resultados #melhorias #cesnapratica
📈 4. Gráfico visual simples (em post ou slide)
Como foi sua experiência?
😀 83% disseram: fácil
😐 12%: razoável
😞 5%: difícil
Feedback real, aplicado em tempo real.
Porque facilitar é nosso foco.
💼 5. Slide institucional ou apresentação comercial
Slide 1
CES médio: 6,3 de 7
+86% dos clientes consideram fácil interagir com a nossa marca.
Slide 2
Esse número reflete nosso compromisso com eficiência e experiência positiva.
Exemplo real: e-commerce
Cenário: CES médio pós-compra era 4,8
Problema: dificuldade no checkout mobile
Ação: redesign da página e melhoria do gateway
Resultado: CES subiu para 6,2 e o abandono de carrinho caiu 15% em 30 dias
Conclusão: o CES é uma bússola de valor e comunicação
Medir o esforço do cliente não é só melhorar processos — é mostrar ao mercado que sua empresa valoriza o tempo, a simplicidade e a experiência.
E o melhor: você pode transformar essa métrica em autoridade, prova social e comunicação estratégica em todos os seus canais.
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✅ Criar pesquisas automatizadas de CES, NPS e CSAT
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✅ Posicionar sua marca com base na experiência percebida
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