8 estatísticas de experiência do cliente que você precisa saber
O cansaço da pandemia cobrou seu preço, os chatbots estão ganhando espaço, mas por enquanto o telefone ainda é o rei dos canais de atendimento ao cliente.
A experiência do cliente assumiu um novo nível de importância para as marcas em 2022. A fadiga pós-pandemia cobrou seu preço, e os clientes esperam e exigem uma experiência omnicanal excepcional nos canais de sua escolha. Vamos dar uma olhada em oito estatísticas de experiência do cliente que você precisa conhecer.
Nem todas as indústrias são iguais quando se trata de CX
A experiência do cliente impacta empresas em todos os setores, bem como empresas B2B cujos clientes são as próprias empresas. Dito isso, nem todos os setores estão priorizando a experiência do cliente como deveriam. De acordo com um relatório Global de Customer Experience Benchmarking de 2021 , apenas 29,2% das organizações do setor educacional em todo o mundo disseram que viam o CX como um diferencial competitivo primário.
No setor de serviços financeiros e de seguros, 62% dos entrevistados veem o CX como um diferencial competitivo primário para suas organizações. Curiosamente, para algumas indústrias que se poderia pensar que teriam um foco principal em CX, como varejo e atacado, apenas 39,9% acreditam que CX seja um diferenciador primário, enquanto, inversamente, na indústria de manufatura, 47,4% acreditam que sim.
Prevê-se que a IA melhore o CX
Um relatório de 2021 sobre os fatores que provavelmente reformularão e melhorarão o CX revelou que 45% das marcas disseram que achavam que as soluções de inteligência artificial (IA) reformulariam seu CX nos próximos cinco anos. A IA é capaz de fornecer a tecnologia e os insights preditivos avançados necessários para proporcionar uma experiência de cliente excepcional e hiper personalizada.
De acordo com especialistas no setor de IA em entrevista disseram que tecnologias como IA e processamento de linguagem natural (NLP) não estão apenas permitindo experiências de cliente de chatbot/autoatendimento, mas capacitando os agentes de call center humanos se tornem verdadeiramente centrados no cliente, aproveitando a inteligência de conversação em tempo real. “Através do uso da IA, os agentes de call center são capazes de identificar as necessidades não atendidas do cliente, identificar os principais momentos decisivos da conversa, avaliar com precisão o sentimento e entender com precisão como melhorar a experiência do cliente.”
O atendimento ao cliente é a chave para um CX excepcional
Embora os chatbots com inteligência artificial tenham ganhado popularidade, de acordo com um relatório de 2022, quase 80% dos consumidores ainda classificam as interações por telefone como seu canal de atendimento ao cliente preferido. Além disso, más experiências de atendimento ao cliente têm um grande impacto na fidelidade à marca – 60% dos consumidores indicaram que mudaram de marca devido a uma experiência negativa no contact center – e a maioria saiu após apenas duas experiências negativas.
O estudo também revelou que existe uma lacuna significativa entre as experiências dos clientes e o serviço que os gerentes de contact center acreditam estar oferecendo. Por exemplo, 80% dos gerentes de contact center acham que estão atendendo ou superando as expectativas dos clientes para acesso a agentes ao vivo; no entanto, apenas 37% dos consumidores concordam. O mesmo pode ser dito sobre os tempos de resposta: 79% dos gerentes acham que estão atendendo ou superando as expectativas dos clientes quanto aos tempos de resposta, mas apenas 45% dos consumidores concordam. Além disso, 84% dos gestores acreditam que estão atendendo ou superando as necessidades dos clientes de se sentirem ouvidos e compreendidos pela marca, mas apenas 45% dos consumidores concordam.
Os agentes de atendimento ao cliente precisam ser ágeis quando se trata de resolver os problemas dos clientes. De acordo com um Relatório de Autenticidade de Marca de 2022 mostrou que 82% dos clientes no Brasil seriam mais leais a uma marca com agentes de suporte ao cliente que tivessem autonomia para abandonar o script e resolver efetivamente os problemas do cliente.
Os clientes querem ser compreendidos pelas marcas
Uma pesquisa de 2022 revelou que 74% dos consumidores acham que a fidelidade à marca é sentir-se compreendido e valorizado, em vez de descontos e vantagens de fidelidade. Além disso, 64% dos entrevistados preferem comprar um produto de uma marca que os conhece e 34% gastariam mais dinheiro em um produto para fazer isso.
A personalização é muito importante para os clientes hoje em dia, pois os resultados desta pesquisa mostraram que 49% dos entrevistados estavam mais propensos a considerar uma compra de uma marca que faz bem a personalização e 32% estão dispostos a ignorar uma única experiência ruim do cliente para essas marcas que estão tentando entendê-los como clientes. Além disso, 52% disseram que a maneira número 1 de as marcas fazerem os clientes se sentirem compreendidos é oferecendo recomendações relevantes de produtos e serviços, seguidas de perto (44%) por facilitar a navegação na loja e online. Curiosamente, 65% dos entrevistados afirmaram que amam menos de três marcas – e 9% afirmam não “amar” nenhuma marca.
Em uma entrevista com um especialista em Marketing e Estratégia, sobre uma pesquisa realizada recentemente comentou, 39% dos clientes entrevistados disseram que não farão negócios com nenhuma empresa que não ofereça uma experiência personalizada. “As marcas que obtiveram sucesso nos últimos dois anos (e continuam a ter sucesso agora) são em grande parte as que priorizam a personalização em escala, adaptando-se ao fato de que os consumidores estão cada vez mais no controle de suas experiências, seus dados e muito mais, e espere altos graus de personalização”, disse Nash.
O trabalho híbrido impactou o CX
Embora a maioria dos funcionários acredite que o trabalho híbrido melhora suas vidas diárias, isso tem um custo. Uma pesquisa recente indicou que 91% dos entrevistados acreditam que o trabalho remoto afetou sua capacidade de oferecer experiências excepcionais ao cliente, enquanto 92% dos profissionais de marketing disseram que equipes dispersas causadas pelo trabalho remoto/híbrido afetaram sua capacidade de desenvolver ideias e executar campanhas. Além disso, 93% dizem que suas ideias criativas eram melhores antes da pandemia. A pesquisa também indicou que 92% dos profissionais de marketing entrevistados disseram que a capacidade de entregar conteúdo para o público certo na hora certa foi impactada pelo trabalho remoto e híbrido.
Falando sobre o relatório, a pandemia fez com que todas as equipes de marketing repensassem não apenas como definem a criatividade, mas como a inspiram e oferecem experiências criativas aos clientes. Como o trabalho remoto e híbrido não vai desaparecer tão cedo, os líderes de marketing precisam aplicar estratégias e tecnologias que combinem a arte e a ciência do marketing. Acredita-se que isso garantirá que eles continuem inspirando a criatividade em suas equipes de marketing, o que gerará experiências sólidas para os clientes.