Case de Sucesso: Espaço Smart

Caso de Sucesso

Antes das soluções da Inovyo, havia uma tratativa pontual através do SAC para os casos que chegavam até eles. Muitas vezes os problemas acabavam caindo no Reclame Aqui, ou demais plataformas de satisfação de clientes.

O Espaço Smart tinha conhecimento sobre as principais métricas de Customer Experience, mas gostariam de uma ferramenta para gerenciamento de experiência que conseguiria extrair esses indicadores de forma clara e objetiva de seus clientes.

Geramos alguns questionamentos para os administradores da ferramenta, acompanhe as respostas:

Inovyo: Após a implantação da Solução da Inovyo, como vocês começaram a realizar as tratativas dos clientes?

Marketing (Espaço Smart): Após a implantação das soluções Inovyo, conseguimos direcionar os esforços do nosso time de sucesso do cliente para os casos que faziam mais sentido, falar com clientes recorrentes, evitar churn e aumentar recompra. As tratativas são feitas pontualmente através de whatsapp, ligações e email.

A cultura de experiência do cliente foi aplicada para criar uma competição saudável dentre as 30 lojas físicas da empresa, assim conseguindo medir diversas ações dentro de cada loja e mostrar quem entrega mais valor junto aos clientes.

Inovyo: Como vocês vêem a evolução da Espaço Smart após 1 ano com nossas soluções?

Marketing (Espaço Smart): A Inovyo acelerou muito a nossa curva de aprendizado com relação aos nossos clientes, pois não existe forma melhor de descobrir como podemos melhorar, se não, perguntando para os nossos clientes em todo o Brasil. A Inovyo permitiu que a Gestão Estratégica da Empresa tivesse conhecimento de todos os detalhes operacionais de cada loja para pensarmos em melhorias de curto, médio e longo prazo.

Inovyo: As soluções da Inovyo ajudaram em alguma melhoria da loja, ou na identificação de algum problema?

Marketing (Espaço Smart): Sim, identificamos alguns problemas de forma rápida, como por exemplo: Lojas que os consumidores não estavam satisfeitos com o estacionamento, lojas que o ar condicionado estava muito gelado, algumas lojas que estavam com problemas de entrega e logística eficiente conforme o padrão Espaço Smart. E com a Inovyo conseguimos descobrir isso rapidamente e tratar todos esses pontos.

Inovyo: Como é feita a tratativa com os clientes, sejam clientes detratores ou promotores?

Marketing (Espaço Smart): Sobre os detratores, ligamos um a um para entender de forma clara qual foi o racional por trás da sua avaliação, e muitas vezes indicamos que é a falta de informação que não chegou na ponta, no consumidor final. Como temos muitas soluções, produtos financeiros e etc, muitas vezes em um atendimento o vendedor e/ou gerente não consegue passar todas as informações, então ligamos para os clientes para garantir que chegue até ele todas as informações necessárias. Quanto aos promotores, temos ações específicas de relacionamento, cupons de desconto e bonificações.

O Espaço Smart é um de nossos principais clientes, e está conosco há mais de 12 meses e está aplicando todos os principais indicadores (NPS, CSAT, CES, eNPS). A parceria e evolução da cultura na tratativa da experiência do cliente é nítida em diversos indicadores da empresa.