7 Dicas de CX para o setor Imobiliário
1. Identifique onde há atrito em seu site
Uma das maneiras infalíveis de fornecer uma experiência ruim ao cliente é ter um site desajeitado e sem resposta com muito atrito. Fricção é qualquer coisa que impeça seus clientes de alcançar seus objetivos.
Objetivo de exemplo: quero usar este site para encontrar uma propriedade de que gosto e, espero, marcar uma visita para a próxima semana.
Aqui estão alguns exemplos de atritos que podem atrapalhar:
- Distração visual ou página visualmente desordenada – Muita coisa acontecendo em uma página. Gráficos lotados. Cores dissonantes que não funcionam bem juntas.
- Inconsistências – Quando o anúncio do imóvel não condiz com as fotos. Isso pode levar à confusão.
- Ações desnecessárias – Muitas etapas para concluir as atividades. Por exemplo, ter que passar por várias páginas para chegar ao que eles querem.
Soluções para atrito
O objetivo aqui é eliminar o atrito sempre que possível. Vamos pegar o atrito “ações desnecessárias”. O cliente pode estar na página de resultados da pesquisa e ver uma propriedade que despertou seu interesse. Eles querem ver as fotos, mas não querem ser retirados da página principal. Em vez de fazê-los clicar na lista para ver mais imagens, você pode ter um bloco de fotos de rolagem na visualização da lista. Dessa forma, o cliente pode ver se gosta da aparência da propriedade e deseja clicar para obter mais detalhes, como escolas locais, planta baixa detalhada e muito mais.
2. Adapte-se à demografia
Você sabia que os millenials representam 66% dos compradores de imóveis pela primeira vez? E enquanto 52% das pessoas pesquisam suas propriedades online, 99% dos millenials usam a internet para pesquisar propriedades. Se você deseja atrair compradores millenials, precisa fornecer informações da maneira que eles desejam consumi-las. Isso significa usar mídias sociais e plataformas de mensagens populares como WhatsApp e Facebook Messenger.
Usar esses serviços não é apenas atrair millenials (ou qualquer outro grupo demográfico), mas também atuar em outras partes do processo de compra. Por exemplo, você pode usar o WhatsApp para atendimento ao cliente, permitindo que os clientes marquem consultas com agentes imobiliários ou visitas ao imóvel.
3. A Experiência Omnichannel
Nos últimos anos, tem havido um foco maciço em todas as indústrias em experiências omnichannel. O setor imobiliário não é exceção aqui, mas eles estão em uma posição única. Muitas empresas imobiliárias demoraram a adotar uma abordagem omnichannel, portanto, quanto mais cedo você fizer isso, mais rápido você se destacará de seus concorrentes.
Como é o omnichannel para imóveis:
- Autoatendimento – Ter uma base de conhecimento detalhada, perguntas frequentes, estudos de caso, etc., em seu site. Muitos clientes preferem encontrar a resposta sozinhos a falar com alguém da empresa. Além disso, tornar as informações que os clientes precisam facilmente acessíveis lhes dará mais confiança na escolha de você.
- Multiplataforma – Por exemplo, sites, aplicativos móveis e opções presenciais.
- Múltiplas opções de comunicação – Chatbots, Live Chat, WhatsApp, Formulários de contato, e-mail.
A chave para o sucesso do omnichannel é fornecer uma experiência consistente em todos os canais. Para fazer isso, os agentes devem poder alternar de um canal para outro com as informações do cliente seguindo-os.
4. Construa relacionamentos fortes
O setor imobiliário exige muita ida e volta entre compradores e agentes. Não é como o varejo, onde o cliente pode adicionar um item ao carrinho de compras e comprá-lo 2 minutos depois, para que ele chegue à sua porta em 2 dias. Comprar e vender propriedades pode levar semanas a meses. E com grandes quantias de dinheiro mudando de mãos, e para uma compra tão impactante (geralmente onde você passará todos os dias de sua vida no futuro próximo), muitas perguntas e comunicações são esperadas.
O atendimento ao cliente é vital em qualquer setor, mas construir relacionamentos fortes é especialmente crucial no setor imobiliário. Lembre-se, como agente imobiliário ou empresa; agora você é uma peça chave no grande evento da vida do seu cliente. Este é um grande negócio!
Aqui estão algumas dicas para construir relacionamentos fortes no setor imobiliário:
- Excesso de comunicação – Pouca comunicação é muito pior do que muita comunicação. Tente estabelecer um relacionamento com os clientes por meio de canais de comunicação informais como o WhatsApp. A conversa flui muito mais livremente nas plataformas de mensagens do que por e-mail ou telefonemas rápidos.
- Esteja disponível – Informe aos clientes quando eles podem esperar respostas às suas consultas. Se eles entrarem em contato com você fora do horário de expediente, use respostas automatizadas cuidadosamente elaboradas ou encaminhe-os para um chatbot para perguntas simples.
- Seja sempre honesto – Honestamente, sobre a propriedade e o processo ajuda a construir confiança e fortalecer relacionamentos.
5. Utilize Automação e IA
Se você nem sempre usa automação e IA, agora é a hora. A automação e a IA ajudam a otimizar as experiências do cliente, melhorar a eficiência dos negócios e reduzir custos.
Aqui estão alguns exemplos de automação e IA no setor imobiliário:
- Caixas de entrada inteligentes – As caixas de entrada inteligentes permitem marcar, filtrar, priorizar, ocultar ou destacar o trabalho que é importante para você. Isso significa que você nunca perderá um e-mail do cliente, mensagem do WhatsApp ou outra comunicação.
- Respostas predefinidas – Você pode criar uma infinidade de respostas predeterminadas para cada situação para ajudar a promover a comunicação com o cliente sem levantar um dedo. As respostas prontas, quando bem feitas, podem melhorar as interações. Eles garantem que você também transmita as informações corretas e não cometa erros.
- Detecção automatizada de duplicatas – Às vezes, as listagens de propriedades são postadas várias vezes. Deixar duplicatas em seu site pode prejudicar seu SEO e diminuir o tráfego.
6. Reduza os tempos de resposta
Os longos tempos de resposta são um assassino para a experiência do cliente. Quando os clientes têm que esperar, a maioria deles simplesmente desiste. Eles passam para a próxima empresa. Essa empresa pode responder mais rápido e atrair esse cliente enquanto você envia um e-mail.
O que os clientes imobiliários querem?
Eles querem velocidade, eficiência e conveniência. Eles querem encontrar a propriedade perfeita rapidamente, sem muito trabalho, e querem que o processo de ponta a ponta seja direto.
Como reduzir os tempos de resposta
Trata-se realmente de garantir que você esteja bem conectado e tenha uma visão geral robusta de todos os canais. Você não deveria ter que alternar entre aplicativos para verificar se o cliente respondeu – esta é uma receita para perder uma mensagem crucial. Todas as comunicações devem acontecer em um só lugar. Todos os e-mails, bate-papo ao vivo, logs de chatbot, mensagens do WhatsApp e chamadas devem estar acessíveis em uma plataforma.
E vamos repetir – use respostas prontas para quando você não puder responder pessoalmente. Fornecer uma resposta inicial rapidamente é uma parte essencial da entrega de experiências superiores ao cliente.
7. Certifique-se de que seu site esteja atualizado
Às vezes, esquecemos de atualizar nosso site. Outras vezes, adicionamos novas informações ao site, mas mantemos informações antigas por perto. Você nunca pode ter certeza de que os clientes sempre encontrarão informações atualizadas. Se você não atualizar seu site, poderá fazer com que os clientes encontrem informações incorretas. Eles podem ficar confusos ou pedir serviços que você não oferece mais e depois ficar desapontados ou sentir que perderam seu tempo.
Como garantir que o conteúdo do seu site seja voltado para uma ótima experiência do cliente:
- Sempre namore blogs – Os blogs podem ser um ótimo instantâneo do setor ou da sua empresa naquele momento. Eles podem fornecer muitas informações detalhadas aos clientes, direcionar o tráfego e desencadear discussões nas mídias sociais. No entanto, se o seu blog estiver falando sobre como os painéis solares podem começar a aparecer nas casas na próxima década e não houver data no seu blog, os leitores ficarão confusos ou pensarão que você não sabe do que está falando – os painéis solares têm existe há anos neste momento.
Atualize as bases de conhecimento – Você não precisa atualizar todos os blogs para refletir as mudanças do setor ou da sua empresa. Isso seria ridículo. Uma data simples será suficiente porque diz “isso era verdade no momento da publicação”. No entanto, as bases de conhecimento devem sempre refletir as informações mais atuais da sua empresa. Isso significa todas as perguntas frequentes curtas com foco no cliente ou conteúdo de autoatendimento.