Como se adaptar à era da experiência?

Acredite, se adaptar à era da experiência é mais simples do que você imagina — mas pode ser um pouco mais complexo do que você faz hoje.

Mas assim como definimos o que é experiência do cliente, é importante também deixar claro o que se trata a era da experiência.

A era da experiência é um conceito que coloca a experiência do cliente como foco da atuação de uma empresa. Desse modo, seus valores e diferenciais são medidos por essa experiência, e não apenas pela qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos.

Passo a passo de como se adequar à era da experiência

Para se adaptar à era da experiência e, com isso, também garantir o sucesso do cliente, o primeiro passo é estudar a jornada de compra dos seus consumidores.

O objetivo é identificar quais canais você já oferece e quais é interessante passar a oferecer, para que os seus clientes possam ter uma boa experiência com a sua marca.

Mapeie também todos os pontos de contato de um cliente pagante, principalmente no caso de empresas que realizam serviços com cobranças recorrentes, tais como clubes de assinaturas e vendas de sistemas SaaS.

Depois de mapeados, faça uma análise sobre como é o atendimento oferecido aos leads, prospects e clientes no momento, e como a sua empresa poderia agregar mais valor a essa parte da jornada do consumidor.

É muito importante que você também considere recursos para:

• Personalizar o atendimento
• Agilizar processos
• Oferecer segurança, principalmente em casos de pagamento online
• Ampliar a velocidade de resposta ao cliente
• Ampliar a velocidade de resolução de problema
• Criar canais de contato onde o público atendido está
• Oferecer uma base de conhecimento para que o profissional de atendimento possa buscar por informações sobre o serviço, produto e marca com agilidade
• Criar um sistema de autoatendimento (86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento)
• Treinar os profissionais que irão fazer o atendimento para terem empatia, proatividade, simpatia, educação e paciência.

No caso de empresas que mantêm um relacionamento com o cliente por longos períodos, como negócios B2B, SaaS, entre outros, aprender o que é sucesso do cliente, ou Customer Success, também será muito importante para a experiência do cliente, bem como na sua retenção.