Qual método devo utilizar, CES ou NPS?

Ambos métodos são essenciais para obter resultados com relação a experiência do cliente. O KPI de atendimento ao cliente mais usado para avaliar a satisfação do cliente é o NPS, ou Net Promoter Score. Ele é ainda mais conhecido que o CES e mede a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa a um conhecido.

O NPS busca medir a experiência do cliente como um todo, enquanto o CES mede ações específicas. A pergunta para a coleta de dados é: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa?”

O CES busca medir o esforço do cliente para a aquisição de um produto ou serviço. A pergunta para coleta de dados é: “Em uma escala de ‘muito fácil’ a ‘muito difícil’, quão fácil foi se relacionar com a nossa empresa?”

É importante reforçar que um não substitui o outro. São indicadores complementares. Respondendo a pergunta inicial, ambos, como foi mencionado, cada um mede de uma forma diferente a satisfação, um complementa o outro!

O cuidado com a qualidade da experiência que o cliente experimenta com a sua empresa é um fator fundamental para garantir a retenção de clientes, atração de novos consumidores, uma boa imagem para a sua empresa no mercado e muito mais.

Entretanto, a gestão de atendimento ao cliente ideal exige o uso de ferramentas que tornem isso possível.

Com a experiência da Inovyo, você pode aplicar todas metodologias e começar a melhorar toda a jornada de atendimento e assim aprimorar a experiência de seus clientes! Entre em contato conosco!