O que é CES (Customer Effort Score)?

Em tradução literal “Avaliação de Esforço do Cliente”

O CES (Customer Effort Score) é uma métrica de componente único que mede quanto esforço um cliente tem que fazer para comprar um produto.

De fato, o esforço necessário para resolver o problema é apreciado. Isso também se aplica não apenas à compra de mercadorias, mas também para responder perguntas e devolver mercadorias e serviços.

Você já deve ter se deparado com a seguinte pergunta no seu e-mail ao comprar um produto pela Internet: “Em uma escala de ‘muito fácil’ a ‘muito difícil’, quão fácil foi se relacionar com a nossa empresa?”

Essa pergunta simples é chamada de CES (Customer Effort Score), que é uma avaliação qualitativa. (na maioria dos casos de acordo com a escala de classificação de “muito fácil a muito difícil“ ou “discordo totalmente“ a “concordo totalmente“.

Com os resultados da pesquisa em mãos, percebeu-se que os clientes são mais fiéis à marcas com produtos ou serviços que são fáceis de consumir.