Como calcular o CES?

Se você estão acompanhando nossas postagens, o último artigo nós explicamos o que é o CES (Customer Effort Score), agora vamos entender como medi-lo.

Esta é uma avaliação qualitativa, a absorção de dados dos clientes é feita através de pesquisas. As perguntas tem como objetivo obter dados do esforço feito na aquisição de um produto ou serviço.

Uma pergunta pode ajudar a medir a CES: “Quão fácil foi se conectar com a empresa?“

Porém, para ter dados acionáveis, é interessante que sua empresa trabalhe com escalas de esforço. Existem três em uso comum hoje:

• Escala numérica,
• Escala Likert,
• Escala de emoticons.

Vamos entender mais sobre cada uma delas, a seguir.

Escala numérica

Essa escala propõe que o cliente dê uma nota de 1 a 7 para a facilidade sentida ao relacionar com a sua empresa. Nessa escala 1 é “muito difícil” e 7 é “muito fácil”.

Para identificar o CES da empresa todas as notas devem ser somadas e divididas pelo número de pessoas que responderam à pergunta.

Uma nota maior do que 5 significa um CES bom. Uma nota menor que 5 indica problemas. É importante notar, entretanto, que é sempre possível otimizar o relacionamento com o cliente, tornando-o mais fácil.

Escala Likert

É uma classificação mais qualitativa do CES, que também busca respostas direto na fonte, ou seja, no cliente. A partir da pergunta “Foi fácil foi se relacionar com a empresa?”, você oferece ao cliente 7 opções de resposta:

• Discordo Totalmente,
• Discordo,
• Discordo Parcialmente,
• Não Sei Opinar,
• Concordo um Pouco,
• Concordo,
• Concordo Totalmente.

A Escala Likert pode variar na quantidade de respostas disponíveis, mas em geral, segue esse modelo.

E claro que sua busca deve ser por um maior número de respostas “Concordo” ou “Concordo Totalmente”.

Escala de emoticons

Quando falamos sobre métricas e dados de atendimento ao cliente nos concentramos em números, perguntas profissionais e pesquisas sérias, mas nada como misturar tudo isso com uma forma lúdica e divertida de coletar as impressões de seus clientes.

Na escala de emoticons você precisa calcular a porcentagem de pessoas que responderam com cada carinha, de satisfeito (sorrindo) ou insatisfeito (triste).

Quanto mais carinhas felizes, mais fácil é o relacionamento do cliente com a empresa e menor é o esforço que o consumidor sente que está investindo para ter suas demandas atendidas, sejam demandas de compras, atendimento, suporte, reclamações ou outras.

Se você tem interesse em aplicar essa metodologia na sua empresa ou negócio, entre em contato conosco! Agende um bate papo com nosso time comercial. Vamos trabalhar juntos para você a melhoria contínua da experiência do seus clientes! Agende uma reunião clicando aqui.