O que é CSAT? (Customer Satisfaction Score)

Saiba como mensurar a satisfação do cliente com o método.

O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um método de avaliação usado para entender se o que a empresa oferece atende às expetativas dos clientes e se pode ser melhorado.

Independentemente da sua área de atuação ou do cargo que ocupa em uma empresa o foco no cliente é imprescindível para quem deseja ter sucesso em um mercado tão competitivo.

Mas para oferecer uma experiência verdadeiramente benéfica aos consumidores é importante estar atento à sua satisfação.

Para facilitar o trabalho de quem deseja conhecer a opinião dos usuários sobre os produtos e/ou serviços oferecidos. Existem muitas ferramentas disponíveis para mensurar essas informações.

Um deles é o Customer Satisfaction Score, também conhecido como CSAT, que mostra o quanto os consumidores estão satisfeitos com sua marca.

Com base nesse indicador, é possível realizar melhorias na experiência do cliente e, consequentemente, obter resultados mais satisfatórios em diversas áreas.

Por muito tempo, o foco da maioria das empresas foi oferecer um produto de maior qualidade (ou custo-benefício) e encontrar um preço que ultrapassasse ou rivalizasse com os principais concorrentes.

No entanto, com algumas mudanças, como a transformação digital e a globalização, esse comportamento teve que ser atualizado.

Estimar a experiência do consumidor com um negócio, produto ou serviço tornou-se vital para o sucesso de qualquer estratégia, seja marketing digital ou vendas.

Com isso, ferramentas como o CSAT se tornam essenciais para saber se os caminhos escolhidos são, de fato, as melhores opções.

Mas, na prática, o que é o CSAT? Como a tradução da sigla já indica, é a pontuação de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa.

A partir de uma pergunta direta — como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?” —, é possível ter uma noção maior desse índice de satisfação.

Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou 1 a 5, para que seja possível observar a margem de satisfação de todos os usuários, não resumindo a avaliação apenas como boa ou ruim.

Afinal, a ideia é ter insumos para identificar possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto oferecido ao cliente.

Portanto, em resumo, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores.

Com um questionário simples, é possível analisar os dados e coletar ainda mais informações para poder aprimorar o nível de satisfação dos seus clientes quando eles têm alguma experiência com a sua empresa.

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