NPS 3.0: A última atualização

Ao longo dos anos, o autor da métrica NPS percebeu que mais apoiadores da marca e menos detratores criaram crescimento sustentável para suas empresas. Mas faltou algum detalhe importante sobre as empresas para comprovar esses dados financeiros.

Assim, a partir desse novo modelo pudemos ter uma visão mais ampla de como uma boa experiência ao consumidor está intimamente ligado à rentabilidade do negócio.

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do cliente da Zendesk, 75 % dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionam uma boa experiência.

Além disso, Reichheld descobriu que muitas empresas fazem mau uso da métrica para focar mais na vaidade em vez de mensurar o impacto de suas ações e trabalhar na experiência real do cliente.

Dessa forma, para entender se o crescimento realmente vem de clientes satisfeitos com boas experiências a ponto de recomendá-los para seus amigos e familiares, o NPS 3.0 foi criado para discernir se o lucro vem de comissões, multas, etc. (Bad Profit), ou rentabilidade positiva de clientes satisfeitos.

O que muda no NPS 2.0? Clique aqui.

No último artigo aqui no site explicamos sobre a evolução do NPS 1.0 para a 2.0, basta clicar no título para ler mais.

Como calcular o NPS 3.0?

Nesse novo modelo está presente o cálculo do NPS tradicional e também as perguntas abertas para os consumidores explicarem suas notas. O que mudou realmente foi ter acrescentado as métricas contábeis no cálculo.

Esta nova métrica foi nomeada como earned growth rate (taxa de crescimento ganho), ela é responsável por mostrar o adicional gerado pela recomendação e retorno de clientes.

Para realizar o cálculo, as empresas precisam implementar sistemas que reúnam dados das receitas por cliente de anos anteriores até o atual, com dados sobre a razão da compra de cada cliente.

Se o motivo for uma recomendação, este cliente foi “ganho”, e se a compra foi motivada por campanha publicitária, promoção ou um vendedor, este cliente foi “comprado”.

Earned Growth Rates revela o impacto dos clientes leais. E como os dados são auditáveis, podem ajudar as empresas a validar seus investimentos em serviços de clientes e convencer investidores de suas forças de negócio.

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