NPS 2.0: Conheça a evolução.
Não é novidade que o NPS, o Net Promoter Score, revolucionou a forma como medimos a fidelidade do cliente em todo o mundo. No entanto, a mudança para o NPS 2.0 o tornou ainda mais eficiente.
Com as mudanças na mercadologia o Net Promoter Score tornou-se o Net Promoter System, passando de dados de enquete para experiência do cliente.
Nesse cenário, surgiram as bases do NPS 2.0. E, se você quer saber quais são as mudanças na prática este artigo é exatamente o que você procurava.
Contextualização
A metodologia NPS, além de mensurar a fidelidade dos clientes, visa estabelecer uma correlação entre esse índice e o crescimento das empresas ao longo do tempo.
Em 2004, o estrategista de negócios Frederick F. Reichheld, o NPS foi originalmente baseado apenas em sua escala de categorização, o que era muito bom.
Altamente conceituado no mundo da mercadologia o NPS usa a seguinte pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo
Segundo Frederick F. Reichheld, essa é a pergunta final, pois ninguém recomendaria uma empresa a um amigo com quem teve uma experiência ruim.
Com a demanda do mercado e em um esforço para continuar a atingir o objetivo original Os recursos tornam-se assim um verdadeiro sistema de gestão da qualidade do serviço e da satisfação do cliente.
Em suma, ao longo da evolução esse método eficaz de medição melhorou e ficou conhecido como NPS 2.0.
O que é NPS 2.0?
Conforme indicado nos parágrafos anteriores, o NPS 2.0 é uma evolução do NPS, uma metodologia para mensurar a satisfação do cliente que já é revolucionária por si só.
Partindo de uma métrica baseada em pesquisa e em seus dados, o NPS 2.0 surgiu quando seu precursor passou a ser um sistema integrado, bem mais robusto, que tem como foco a jornada do cliente.
Não houve, portanto, um rompimento com os princípios da ferramenta. Ela continua sendo utilizada para gerir e mensurar a experiência do cliente.
Porém, após o sucesso do NPS entre muitos empreendedores ao redor do mundo, o criador do método observou o comportamento similar das empresas que o utilizavam.
Não bastava medir os níveis de satisfação. Era preciso encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente e aplicar o chamado fechamento de loop.
E é aí que o pensamento se volta para a jornada do cliente.
Novo foco
Como foi dito anteriormente, o NPS 2.0 valoriza a jornada do cliente. Sendo assim, a pontuação é utilizada como uma orientadora para as ações que serão colocadas em prática.
Com a aplicação do NPS 2.0, cada detalhe da jornada do cliente é levado em consideração e não somente partes dela que se destacam.
Assim, a empresa fica sempre concentrada em pensar sobre como melhorar a experiência do cliente em cada uma de suas fases.
A pontuação, no NPS 2.0, não é apenas um número. É na aplicação deste número que está o foco. Então, não basta sair comemorando quando sua pesquisa revelar muitos clientes promotores, ou então se lamentar se ela apontar um alto número de detratores.
Além disso, quando se obtém o número, é preciso pensar também na taxa de respostas obtidas, na margem de erro e na amostragem (número de pessoas que responderam à pesquisa).
A base do NPS 2.0 é: a empresa precisa saber e compreender o que o cliente quer ou precisa. E, para isso, pode e deve explorar muitas fontes de dados.
As pesquisas do NPS trazem um ótimo panorama sobre como sua empresa é percebida. E o NPS 2.0 expande as fontes de dados a serem investigadas.
Assim, a empresa tem um entendimento bem mais abrangente de cada etapa relacionada às interações com seu cliente.
Como os bons empreendedores sabem, nada é tão bom que não possa melhorar. Portanto, com a exploração de informações diversificadas, é possível aprimorar constantemente cada atividade da sua empresa.
Se você está buscando mais informações sobre como aplicar essa metodologia e quer uma empresa qualificada com experiência no ramo, agende agora mesmo uma reunião conosco, vamos apresentar nossas soluções, clique aqui!