Como calcular o CSAT?

A forma de calcular o CSAT está diretamente relacionada à avaliação escolhida por sua empresa.
Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:

Identifique a quantidade de respostas que foram colhidas
Considere, para a aplicação da fórmula, apenas as avaliações compatíveis com os clientes satisfeitos
Divida esse valor pelo número total de respostas
Transforme em porcentagem

Para ficar mais claro, veja esta exemplificação:
Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:

50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’
100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’

A fim de calcular o CSAT vamos somar o número de clientes que responderam 4 e 5, ou seja, satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividir pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem
Assim, temos:

CSAT = (300 + 280) / 800
CSAT = 580 / 800
CSAT = 0,725
CSAT = 72,5%

Ou seja, o nível de Customer Satisfaction Score da empresa que usamos neste exemplo é de 72,5%.
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