Como calcular o CSAT?
Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:
- Identifique a quantidade de respostas que foram colhidas
- Considere, para a aplicação da fórmula, apenas as avaliações compatíveis com os clientes satisfeitos
- Divida esse valor pelo número total de respostas
- Transforme em porcentagem
Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:
- 50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’
- 100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
- 70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
- 300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
- 280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’
Assim, temos:
- CSAT = (300 + 280) / 800
- CSAT = 580 / 800
- CSAT = 0,725
- CSAT = 72,5%
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