Como calcular o CSAT?
A forma de calcular o CSAT está diretamente relacionada à avaliação escolhida por sua empresa.
Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:
Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:
- Identifique a quantidade de respostas que foram colhidas
- Considere, para a aplicação da fórmula, apenas as avaliações compatíveis com os clientes satisfeitos
- Divida esse valor pelo número total de respostas
- Transforme em porcentagem
Para ficar mais claro, veja esta exemplificação:
Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:
Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:
- 50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’
- 100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
- 70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
- 300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
- 280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’
A fim de calcular o CSAT vamos somar o número de clientes que responderam 4 e 5, ou seja, satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividir pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem
Assim, temos:
Assim, temos:
- CSAT = (300 + 280) / 800
- CSAT = 580 / 800
- CSAT = 0,725
- CSAT = 72,5%
Ou seja, o nível de Customer Satisfaction Score da empresa que usamos neste exemplo é de 72,5%.
Se você está procurando como aplicar essas metodologias no seu negócio, entre em contato conosco! Vamos aplicar estratégias para conseguir utilizar todas métricas de experiência do cliente!
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