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como calcular o csat

Como calcular o CSAT?

A forma de calcular o CSAT está diretamente relacionada à avaliação escolhida por sua empresa.
Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:
  • Identifique a quantidade de respostas que foram colhidas
  • Considere, para a aplicação da fórmula, apenas as avaliações compatíveis com os clientes satisfeitos
  • Divida esse valor pelo número total de respostas
  • Transforme em porcentagem
Para ficar mais claro, veja esta exemplificação:
Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:
  • 50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’
  • 100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
  • 70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
  • 300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
  • 280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’
A fim de calcular o CSAT vamos somar o número de clientes que responderam 4 e 5, ou seja, satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividir pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem
Assim, temos:
  • CSAT = (300 + 280) / 800
  • CSAT = 580 / 800
  • CSAT = 0,725
  • CSAT = 72,5%
Ou seja, o nível de Customer Satisfaction Score da empresa que usamos neste exemplo é de 72,5%.
Se você está procurando como aplicar essas metodologias no seu negócio, entre em contato conosco! Vamos aplicar estratégias para conseguir utilizar todas métricas de experiência do cliente!
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CES, CSAT, Experiência do Cliente, NPS

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