O que fazer com os resultados do NPS?
O NPS é uma metodologia feita para você colher o feedback do seu negócio com o cliente, ou seja, além do cliente se esforçar em responder sua pesquisa, é de extrema importância que você entre em contato para realizar um feedback seja positivo ou negativo.
Seja para solucionar o problema constatado pelos Detratores e Passivos, ou incentivar os promotores.
Pode parecer algo simples de se fazer, mas é preciso que os negócios possuam uma jornada clara da compra para saber exatamente como lidar com seus clientes. Para que todo o processo aconteça rapidamente, de forma padronizada e que resolva o problema.
A “penúltima” pergunta definitiva
Sabemos que o NPS é uma pergunta única e definitiva, mas a verdade é que a pontuação dada pela resposta é a deveria ser a “penúltima pergunta”. Nós da INOVYO, aconselhamos que a nota seja seguida de uma outra pergunta para que ele explique o motivo da resposta.
Normalmente esta pergunta é bem simples:
- “Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”
Assim como a escala do NPS, esta pergunta também é customizável, devendo ser alinhada com o objetivo do negócio ao obter o feedback.
Por esse motivo é tão importante estar amparado de uma empresa profissional e com experiência no mercado, assim, você terá total respaldo para todas as tratativas possíveis, agende agora uma reunião conosco, clique aqui!
O Feedback
Ao enviar um NPS para o cliente, é preciso se preocupar com 3 coisas:
O cliente nunca deve ficar sem resposta
Se o feedback é positivo. Quando você não responde, ele não só se sentirá desmotivado a responder das próximas vezes, como também poderá ter a sensação de que sua voz não é importante.
Cliente deve saber que seu feedback é importante
Ao pedir para que um cliente responda seu questionário, procure avisá-lo antes e garanta de que ele saiba o poder que o feedback dele tem.
Ações devem ser tomadas com base nos feedbacks
Os feedbacks são essenciais para que o seu negócio saiba o que pode/deve ser melhorado.
Essas ações podem ser tanto no campo individual, ou seja, o negócio resolvendo a situação de um cliente específico, como, por exemplo, uma cobrança indevida na conta de telefone, quanto para realizar a melhora de um produto/serviço.
Se você tem interesse em aplicar o NPS em seu negócio, entre em contato conosco, agende uma reunião clicando aqui, estamos ansiosos para trabalhar com você!