#InovyoResponde
Durante o mês de junho publicamos em nosso site e mídias sociais artigos relacionados a metodologia de NPS. Em uma publicação realizada ontem foi levantada a questão para tirar dúvidas para o público interagir e gerar questionamentos. Selecionamos 4 perguntas e vamos responder para vocês a seguir.
Qual seria uma amostragem válida?
Diversos modelos de negócios utilizam o NPS. Desde empresas com uma cartela de clientes recorrentes por contrato, até mesmo grandes eventos com mais de um milhão de pessoas.
Sendo assim, como saber a quantidade de pessoas para se ter uma nota relevante e fidedigna?
Boas práticas da metodologia sugerem que para se ter um número estatístico relevante, o ideal que tenha respostas de ao menos ⅕ da sua base de contatos. Seja em campanha única ou recorrente.
De quanto em quanto tempo devo fazer a pergunta?
Evite perguntar para seus clientes em um intervalo menor que 90 dias. Para garantir isso, vale a pena utilizar a regra do 1%, que é basicamente entrevistar 1% da sua base de clientes por dia.
Dessa forma, grande parte dos seus clientes serão entrevistados em um intervalo de 3 em 3 meses.
Quem deve acompanhar o Net Promoter Score?
A nota final do NPS pode ser compartilhada tanto dentro quanto fora da empresa. Diversos gestores participam de fóruns com diversos benchmarkings.
Além disso, é extremamente indicado que este número seja compartilhado com toda a empresa, para que os funcionários sejam engajados e tenham também seu foco no cliente.
Sem falar que, a maioria das soluções vem de baixo para cima, uma vez que os funcionários que tem maior contato com o cliente costumem possuir ideias melhores para resolver o problema.
Devo agir somente nos detratores e promotores?
Algumas empresas costumam agir tendo em mente somente estes dois tipos de clientes, já que o cálculo aparenta levar somente eles em conta. E isso é muito errado.
Primeiramente porque o número de NPS leva em conta o total de respostas, o que inclui os passivos. Segundo porque, como já falamos acima, esse pensamento prevê somente o aumento da nota, não a satisfação do cliente em si.
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