Reclamações de clientes: como tratá-las?

Sua empresa pode ser a melhor empresa do mundo, mas uma hora ou outra algumas reclamações de clientes chegarão. Você está preparado?

Toda empresa passa por isso, mas o que diferencia uma empresa de sucesso para uma empresa mediana é a forma como esse tipo de situação é tratada. 

Hoje em dia a concorrência é muito acirrada no mercado, e um dos fatores que podem definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes.

É preciso ser esperto e pensar que esse é um momento oportuno para criar laços com o cliente e não o afastar de vez. Por isso, é importante atender as reclamações dos seus clientes da melhor forma possível. 

Para te ajudar separamos dicas essenciais. Continue lendo! 

Prepare um plano de ação com antecedência

Prepare a sua equipe para que eles saibam como agir de acordo com cada situação. É bem simples:

Primeiro visualize cenários de reclamações. Como por exemplo:

Cenário 1: Reclamações ligadas ao produto.
Cenário 2: Reclamações ligadas ao atendimento ou à entrega.

Depois, para cada cenário visualizado, estabeleça um plano de ação claro. Prepare respostas que poderão ser utilizadas como exemplos. Mas cuidado, elas servirão para nortear a sua equipe! É importante que cada cliente seja compreendido e ouvido. Essas respostas irão apenas dar um exemplo do que poderá ser respondido.  

Produzindo as respostas 

Trabalhando com cenários você auxilia bastante a sua equipe de atendimento!
Mas tenha em mente que cada consumidor possui uma história particular com a sua empresa e é preciso levá-la em consideração! 

O mais recomendado é oferecer uma solução/resposta personalizada para cada cliente!

Portanto, seu time de atendimento irá olhar aquelas respostas do plano de ação que você preparou, e levará em consideração quem é o cliente o que ele está falando.

E assim, preparar uma resposta única que converse com aquela que você planejou e que seja personalizada ao cliente. Fazendo com que ele fique feliz! 

Realize pesquisas de satisfação

Uma pesquisa de satisfação pode ajudar a minimizar reclamações! Quando a pesquisa é bem elaborada e analisada por profissionais qualificados, ela auxilia a empresa a detectar com facilidade onde estão os pontos fracos, o que deve ser melhorado e até qual a opinião dos clientes sobre o seu negócio.

Assim, você consegue mapear o posicionamento da sua empresa frente aos clientes. E evitar previamente futuras reclamações. 

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