Sabe aquela expressão que de tanto ouvir você já nem sabe mais o que ela realmente significa? Fica automático. Entra por um ouvido, sai pelo outro, mas você nem processa. O ambiente de negócios tem dessas coisas. Usamos muitas palavras e expressões, repetidamente, e passamos a não pensar mais sobre o que elas representam na essência. Poderia colocar uma lista aqui, mas quero falar de uma em especial: foco no cliente.
Não é nenhuma novidade. Há pelo menos 10 anos que se fala sobre isso no ambiente empresarial. Mas, na hora em que é preciso colocar todas as forças para resolver o problema do cliente, as empresas acabam se desviando, se comprometendo com seus processos internos, metas e entraves. E o cliente? Entre o que se diz e o que se faz, há uma distância enorme. A experiência do cliente, aquela genuína, verdadeira, não é tão prioridade como parecia ser no discurso.
Estamos na era das experiências. Elas são valorizadas e estimuladas. Produtos e serviços se tornaram apenas coadjuvantes da experiência. O que você vai viver, sentir, experimentar é mais relevante do que a compra em si. E isso, sem a menor dúvida, é uma mudança de foco que impacta diretamente nos negócios. Passou a ser importante saber como o cliente interage com a empresa em todos os pontos de contato: no atendimento inicial, na venda, no uso do produto, no pós-venda… Afinal, em todos e em cada um desses momentos ele pode ter uma experiência excepcional ou péssima.
A boa notícia é que a tecnologia pode ser uma aliada e tanto nesse desafio. Ela aumenta a precisão de mensuração da experiência e permite maior clareza e objetividade sobre o que faz diferença para o seu cliente. Tecnologias de pesquisa, baseadas em princípios de inteligência artificial, muito mais avançadas e acessíveis do que em um passado recente, nos ajudam a garantir a agilidade no contato com o cliente, permitem saber qual é a relação dele com a sua marca e o quanto ele é leal ou não, de forma quase que instantânea, no momento exato em que ele se conectou ou se relacionou com a empresa.
Uma das bases que utilizamos para isso é o NPS, da sigla em inglês “Net Promoter Score”. Trata-se de uma metodologia de pesquisa criada em 2003 pelo americano Fred Reichheld, da Bain & Company, que se universalizou e hoje é adotada por empresas no mundo todo para medir a satisfação dos clientes, de forma simples e precisa. Além de contribuir para que a empresa conheça melhor o que o cliente pensa sobre uma marca, serviço ou produto, o NPS se tornou essencial na construção do planejamento estratégico das empresas, levando a tomada de decisões mais assertivas. Ou seja, medir o NPS da sua empresa vai te permitir saber o grau de satisfação do cliente, saber qual o desempenho do seu negócio, para ajudar a implementar e acompanhar melhorias.
A metodologia envolve uma avaliação direta, com uma “Pergunta Definitiva”, que apresenta um índice quantitativo, medido em uma escala de 0 a 10: “O quanto você recomendaria (a empresa, o produto ou o serviço) para um amigo?” E também uma pergunta qualitativa: “Por que você deu essa nota?” Com base nas notas, os respondentes são segmentados em promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Tão simples e direta quanto a metodologia é a possibilidade de aplicá-la em qualquer área da empresa ou cenário. Não há restrições! A métrica é suficientemente ampla e adaptável. E o mais importante: o principal objetivo será sempre mensurar o relacionamento e a satisfação do cliente com a empresa.
Dizendo assim pode até parecer muito simples, mas faz toda a diferença quando consideramos que as empresas atuam em um mercado altamente concorrencial, vendendo seus produtos e serviços para clientes com alto poder de decisão e inúmeras possibilidades de experiência. Ainda que você e seu concorrente tenham produtos muito parecidos, o que pode fazer a diferença e destacar uma marca da outra é o relacionamento com o cliente. Por isso, o NPS nos dá ainda a possibilidade de fazer comparações entre empresas do mesmo setor/segmento e criar referenciais de mercado, independentemente do índice de NPS (baixo ou alto).
Se ninguém te contou ainda, eu vou te contar: na era da conectividade, as empresas vão se diferenciar pela experiência do cliente. Uma boa experiência pode gerar indicações, aquele bom e velho “boca a boca” e uma lealdade genuína. Os clientes passam a defender a marca, o produto ou o serviço se desenvolve, cresce, ganha mercado, naturalmente. Se sua empresa já chegou neste momento, parabéns! Você tem uma mina de ouro nas mãos e precisa saber como mantê-la. Se você quer chegar neste patamar, o primeiro passo é saber se a empresa quer mesmo focar no cliente. A experiência do cliente realmente importará se for igualmente e culturalmente importante para a empresa.
A Inovyo está sendo reconhecida pelo mercado por revolucionar o modelo tradicional da pesquisa de satisfação. Uma das nossas soluções, o CX – Customer Experience, está totalmente embarcada em tecnologia e soluções disruptivas para proporcionar às empresas ações mais rápidas e eficientes no relacionamento com seus clientes. A nova geração de pesquisa online pode contribuir para alertar sobre possíveis situações de risco, prever comportamentos, antecipar ações, ou ainda ampliar a percepção de pontos fortes perante o mercado. Não importa o tamanho do negócio ou do desafio, a experiência do cliente é um valor que humaniza as empresas e as relações. Saber como utilizar essas informações para se conectar com o cliente é que faz toda a diferença! Quer mais detalhes sobre o CX ou sobre as soluções de pesquisa de mercado da Inovyo? Mande uma mensagem pra gente: info@inovyo.com.br
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